CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE HOSPEDAJE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SITIOS WEB DEL INA

• Requisitos mínimos de admisibilidad.

 

• Perfil requerido de la empresa física o jurídica:

 

Podrán participar todas aquellas empresas legalmente constituidas, que cuenten como mínimo con:

• Experiencia de 3 proyectos realizados en los últimos 5 años en el mercado nacional o internacional en el hospedaje y administración de aplicaciones Microsoft igual o superior al solicitado en la presente contratación.
• Experiencia de 3 proyectos realizados en la creación o migración de aplicaciones desarrolladas sobre el framework .NET.

 

El oferente deberá aportar cartas membretadas o declaración jurada de la empresa referenciada, donde indique claramente el tipo de servicio, nombre de la empresa, teléfono, fecha de inicio y fin del servicio, calidad del servicio. Estas cartas deben cumplir con lo indicado en el inciso 2.12 Documentación” de este pliego.

 

Además, para validar la experiencia y el conocimiento técnico las empresas que deseen participar deberán ser como mínimo, Cloud Solution Provider (CSP) y/o Microsoft Azure Expert Managed Service Provider (MSP) y contar con las siguientes competencias.

 

✓ Integración de Aplicaciones (Application Integration)

✓ Solutions Partner for Digital & App Innovation (Azure)

✓ Solutions Partner for Infrastructure (Azure)

✓ Seguridad en la nube (Cloud Security)

✓ Administración de identidad y acceso (Identity & Access Management)

✓ Protección contra amenazas (threat protection)

 

Las certificaciones tendrán que estar vigentes, activas y validas durante todo el plazo de la contratación, el INA se reserva la potestad de realizar las verificaciones de estos datos en el momento que lo considere pertinente.

 

El Instituto Nacional de Aprendizaje se reserva la potestad de constatar la información presentada por el oferente.

 

• Inclusiones y Exclusiones

Debido a la dinámica propia de la Institución, los sistemas que actualmente están en la plataforma pueden excluirse o en su defecto por necesidad de ofrecimiento de servicios puede incluirse un nuevo sistema, sin que esto implique un costo adicional para la Institución.

 

• Garantía del servicio

 

      Deberá brindar una garantía del servicio de alojamiento durante la vigencia del contrato. La cual deberá considerar todos los aspectos de funcionalidad mencionados en las especificaciones técnicas. El servicio deberá ser monitoreado para garantizar su disponibilidad. En caso de presentarse incidentes que degraden el servicio o la calidad con la cual debe prestarse, los mismos deberán quedar registrados, y ser resueltos como parte de la garantía sin afectar los niveles de disponibilidad pactados en el contrato.

     

      Se deberán entregar reportes mensuales sobre la funcionalidad y disponibilidad del servicio, incluyendo los incidentes resueltos como parte de la garantía del servicio.

Nota: Se adjunta al pliego documento general con detalle de la información.

• Especificaciones técnicas:

PARTIDA 1:

 

SERVICIO INTEGRAL DE HOSPEDAJE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SITIOS WEB DEL INA.

DESCRIPCIÓN AMPLIA

 

SERVICIO INTEGRAL DE HOSPEDAJE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SITIOS WEB INSTITUCIONALES TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS DEL INA., POR CUANTÍA ESTIMADA, CON LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:

 

1 OBJETIVO

 

PROVEER DEL SERVICIO INTEGRAL DE HOSPEDAJE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SITIOS WEB DEL INA PARA ATENDER LA NECESIDAD DE TRANSFERENCIA DE DATOS ENTRE SISTEMAS INSTITUCIONALES, ASÍ COMO EL ACCESO A LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN A TRAVÉS DE INTERNET.

 

2 SIGLAS Y DEFINICIONES

 

INA: INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE

QOS: CALIDAD DE SERVICIO (QUALITY OF SERVICE)

ETD: EQUIPO TÉCNICO DESIGNADO DEL INA

IP: PROTOCOLO DE INTERNET (INTERNET PROTOCOL)

WAN: RED DE ÁREA AMPLIA (WIDE-AREA NETWORK)

24X7: EN EL CONTEXTO DE ESTE PLIEGO DE CONDICIONES, SE REFIERE SERVICIO PROVISTO DURANTE TODOS LOS DÍAS DE UN AÑO CALENDARIO (SEA NATURAL O BISIESTO) 24 HORAS AL DÍA.

 

3 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO A CONTRATAR

 

SERVICIO INTEGRAL DE HOSPEDAJE Y ADMINISTRACIÓN DE LOS SITIOS WEB DEL INA INCLUYENDO COMO PARTE DEL SERVICIO:

1) HOSPEDAJE

2) EQUIPO ACTIVO

3) MANTENIMIENTO DEL SERVICIO

4) ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO

 

LAS SIGUIENTES SECCIONES DETALLAN LAS CARACTERÍSTICAS DE CADA UNO DE LOS COMPONENTES DEL SERVICIO INTEGRAL.

 

3.1 HOSPEDAJE

 

EL OFERENTE DEBE INCLUIR EN SU OFERTA:

1) EL HOSPEDAJE EN LA NUBE DE MICROSOFT AZURE, LICENCIAMIENTO, CERTIFICADOS DE SEGURIDAD SSL, NOMBRES DE DOMINIO, ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO, ACTUALIZACIONES, MONITOREO (INFRAESTRUCTURA Y APLICACIONES), SOPORTE (PREVENTIVO Y CORRECTIVO) Y CUALQUIER OTRO SERVICIO DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DONDE SE HOSPEDAN LOS SITIOS WEB DEL INA.

2) EL HOSPEDAJE Y EL DOMINIO DEBERÁN ESTAR REGISTRADOS A NOMBRE EXCLUSIVO DEL INA DURANTE TODO EL PERIODO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO.

3) CUMPLIR CON TODOS LOS REQUISITOS Y REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD QUE INDIQUE EL INA O SEAN SOLICITADOS POR EL MICITT.

 

3.2 EQUIPO ACTIVO

 

1) LA CONFIGURACIÓN INICIAL DE LA PLATAFORMA (IAAS) DEBE CUMPLIR AL MENOS CON:

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINE, SERVICIO: BASE DE DATOS, DESCRIPCIÓN: 4 E8BDS V5 (8 VCPUS, 64 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), SQL ENTERPRISE (PAY AS YOU GO); 4 MANAGED DISKS P15 PREMIUM SSD 256 GB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: STORAGE, TIPO DE SERVICIO: STORAGE ACCOUNTS, SERVICIO: DATABASE: DATA AND BACKUP, DESCRIPCIÓN: 8 MANAGED DISKS, PREMIUM SSD, LRS REDUNDANCY, P30 1 TB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: STORAGE ACCOUNTS, SERVICIO: DATABASE: LOGS, DESCRIPCIÓN: 4 MANAGED DISKS, PREMIUM SSD, LRS REDUNDANCY, P20 512 GB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINES, SERVICIO: FRONTEND, DESCRIPCIÓN: 12 D12S (4 VCPUS, 28 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), OS ONLY; 12 MANAGED DISKS P30 PREMIUM SSD 1 TB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINES, SERVICIO: SERVICIOS, DESCRIPCIÓN: 4 DS11 V2 (2 VCPUS, 14 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), OS ONLY; 4 MANAGED DISKS P30 PREMIUM SSD 1 TB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINES, SERVICIO: SERVICIOS, DESCRIPCIÓN: 4 DS11 V2 (2 VCPUS, 14 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), OS ONLY; 4 MANAGED DISKS P30 PREMIUM SSD 1 TB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINES, SERVICIO: DC, DESCRIPCIÓN: 2 B2MS (2 CORES, 8 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), OS ONLY; 2 MANAGED DISKS ¿ 2 STANDARD HDD 128 GB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: COMPUTE, TIPO DE SERVICIO: VIRTUAL MACHINES, SERVICIO: DEVELOPMENT, DESCRIPCIÓN: 1 B4MS (4 CORES, 16 GB RAM) X 730 HOURS (PAY AS YOU GO), WINDOWS (LICENSE INCLUDED), OS ONLY; 1 MANAGED DISK P15 PREMIUM SSD 256 GB.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: STORAGE, TIPO DE SERVICIO: STORAGE ACCOUNTS, SERVICIO: -, DESCRIPCIÓN: BLOCK BLOB STORAGE, GENERAL PURPOSE V2, FLAT NAMESPACE, LRS REDUNDANCY, HOT ACCESS TIER, 20 TB CAPACITY - PAY AS YOU GO, 1,000 X 10,000 WRITE OPERATIONS, 1,000 X 10,000 LIST AND CREATE CONTAINER OPERATIONS, 10,000 X 10,000 READ OPERATIONS, 1,000 X 10,000 OTHER OPERATIONS. 1,000 TB DATA RETRIEVAL, 1,000 TB DATA WRITE, SFTP DISABLED.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: MAIL, DESCRIPCIÓN: AZURE VMS, STANDARD BACKUP POLICY, 4 INSTANCE(S) X 1 TB, GRS REDUNDANCY, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 7,782 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: DATABASE, DESCRIPCIÓN: AZURE VMS, STANDARD BACKUP POLICY, 4 INSTANCE(S) X 4 TB, GRS REDUNDANCY, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 31,130 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: SERVICIOS, DESCRIPCIÓN: AZURE VMS, STANDARD BACKUP POLICY, 4 INSTANCE(S) X 1 TB, GRS REDUNDANCY, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 7,782 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: FRONTEND, DESCRIPCIÓN: AZURE VMS, STANDARD BACKUP POLICY, 12 INSTANCE(S) X 1 TB, LRS REDUNDANCY, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 23,347 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: DEVELOPEMENT, DESCRIPCIÓN: AZURE VMS, STANDARD BACKUP POLICY, 1 INSTANCE(S) X 256 GB, LRS REDUNDANCY, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 486 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: MANAGEMENT AND GOVERNANCE, TIPO DE SERVICIO: AZURE BACKUP, SERVICIO: STORAGE ACCOUNT, DESCRIPCIÓN: AZURE BLOB (NON-HNS), 1 INSTANCE(S) X 20 TB, LRS REDUNDANCY, 1 X 10,000 WRITE OPERATIONS, MODERATE AVERAGE DAILY CHURN, 38,912 GB AVERAGE MONTHLY BACKUP DATA IN STANDARD TIER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: NETWORKING, TIPO DE SERVICIO: IP ADDRESSES, SERVICIO: -, DESCRIPCIÓN: STANDARD (ARM), 8 STATIC IP ADDRESSES.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: NETWORKING, TIPO DE SERVICIO: VPN GATEWAY, SERVICIO: -, DESCRIPCIÓN: STANDARD (ARM), 8 STATIC IP ADDRESSES.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: NETWORKING, TIPO DE SERVICIO: APPLICATION GATEWAY, SERVICIO: -, DESCRIPCIÓN: WEB APPLICATION FIREWALL V2 TIER, 730 FIXED GATEWAY HOURS, 45 COMPUTE UNITS AND 1,000 PERSISTENT CONNECTIONS WITH 0 MB/S THROUGHPUT, 40 TB DATA TRANSFER.

CATEGORÍA DEL SERVICIO: NETWORKING, TIPO DE SERVICIO: AZURE NAT GATEWAY, SERVICIO: -, DESCRIPCIÓN: STANDARD TIER, NAT GATEWAY CREATED WITH 730 HOURS AND 1 TB OF DATA PROCESSED.

 

3.3 MANTENIMIENTO DEL SERVICIO

 

1) EL CONTRATISTA DEBE RECOMENDAR, CUANDO EL INA ASÍ LO REQUIERA O COMO PARTE DE SU FUNCIÓN ADMINISTRADORA, EL ESQUEMA DE ACTUALIZACIÓN DEL HOSPEDAJE, BASADO EN:

1. A) EL NIVEL DE ACCESO DE USUARIOS.
2. B) CARGAS DE TRABAJO.
3. C) RENDIMIENTO Y FUNCIONALIDAD OPTIMA DE LA PLATAFORMA, TOMANDO EN CONSIDERACIÓN QUE EL SERVICIO SE BRINDA 24X7 Y ES PARTE DEL SLA INICIAL.
4. D) REALIZAR LOS CAMBIOS Y ACTUALIZACIÓN EN LAS DIMENSIONES DE ALMACENAMIENTO, LICENCIAMIENTO, HOSPEDAJE Y COSTO CUANDO SEA INCLUIDO O EXCLUIDO UN SISTEMA DE INFORMACIÓN.

2) REALIZAR LA INSTALACIÓN DE LOS PRODUCTOS REQUERIDOS SEGÚN LA RECOMENDACIÓN, EN CASO NECESARIO.

3) EFECTUAR LA MIGRACIÓN Y LA INSTALACIÓN DE LOS SITIOS WEB OBJETO DE ESTA CONTRATACIÓN, EN CASO NECESARIO.

4) EL INA DARÁ POR APROBADO A SATISFACCIÓN TANTO LA MIGRACIÓN COMO INSTALACIÓN UNA VEZ EVALUADO EL INFORME DEL PROCESO REALIZADO.

5) LA EMPRESA DEBERÁ ENTREGAR EN FORMA ESCRITA UN PLAN DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO CON ROLES Y RESPONSABILIDADES EN UN PLAZO NO MAYOR A DOS MESES CONTADOS A PARTIR DE LA FECHA DE LA ORDEN DE INICIO PARA LA PRESENTE CONTRATACIÓN, EL CUAL SERÁ EVALUADO Y APROBADO POR ETD Y DEBERÁ SER PROBADO Y EJECUTADO AL MENOS 1 VEZ AL AÑO Y CADA VEZ QUE SE INCLUYA O SE EXCLUYA UN SITIO WEB Y ES PARTE DEL SLA INICIAL.

6) EL SERVICIO CONTEMPLA LA INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y TUNNING QUE ASEGUREN LA CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LOS SITIOS WEB.

7) EL CONTRATISTA DEBERÁ GARANTIZAR LA DISPONIBILIDAD DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL INA 24X7 ININTERRUMPIDO Y ES PARTE DEL SLA INICIAL.

8) DEBERÁ ENCARGARSE DE QUE EL SERVICIO CONTRATADO SE ENCUENTRE PERMANENTEMENTE DISPONIBLE. SI SE PRESENTARA ALGÚN INCIDENTE QUE AFECTE LA DISPONIBILIDAD, EL CONTRATISTA SERÁ EL RESPONSABLE QUE ÉSTE SE RESTABLEZCA SEGÚN LO CONTRATADO.

9) EL CONTRATISTA DEBERÁ GARANTIZAR UNA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE 99.95% MENSUAL, LO QUE REPRESENTA UN MÁXIMO TIEMPO PERMITIDO FUERA DEL SERVICIO DE 21.6 MINUTOS, ESTABLECIDO CON BASE EN 30 DÍAS POR MES Y ES PARTE DEL SLA INICIAL.

10) DEBERÁ INCLUIR AL MENOS: REVISIÓN MENSUAL DE BITÁCORAS DE APLICACIÓN Y DE SERVIDORES, REVISIÓN DE RENDIMIENTO DE MEMORIA Y PROCESADOR, ANTIVIRUS Y FIREWALL, REVISIÓN DE RESPALDOS, REVISIÓN DE CASOS INFORMADOS POR EL INA, GENERACIÓN DE ESTADÍSTICAS DE DEMANDA Y ATENCIÓN DE CONSULTAS, PRUEBAS DE RESULTADOS DE EJECUCIÓN DEL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIO.

11) ES RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA REALIZAR UN RESPALDO DIARIO CERTIFICADO, DE TODOS LOS SITIOS Y EFECTUAR LAS RESPECTIVAS DE PRUEBAS DE RECUPERACIÓN. EL INA SE RESERVA LA POTESTAD DE REALIZAR LAS VERIFICACIONES QUE CONSIDERE PERTINENTES.

12) ES RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA GENERAR SEMANALMENTE UNA COPIA ACTUALIZADA DE TODA LA PLATAFORMA (SITIOS) EN EL LUGAR QUE DEFINA EL INA.

13) EL CONTRATISTA DEBE REMITIR DE MANERA FORMAL AL INA, UN INFORME MENSUAL POR SITIO CON AL MENOS LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO:

1. A) VISITAS MENSUALES A LOS SITIOS WEB (NUEVAS Y RETORNOS O ITERACIONES AL SITIO).
2. B) PÁGINAS VISTAS (IDENTIFICANDO LAS DE MAYOR FRECUENCIA).
3. C) DURACIÓN PROMEDIO POR SESIÓN DE USUARIO.
4. D) TIPO DE ACCESO AL SITIO (DIRECTO, REBOTE O REDIRECCIONADO, POR VÍNCULO, PUBLICIDAD, BUSCADOR U OTROS).
5. E) CONSUMO DE ANCHO DE BANDA.
6. F) CAÍDAS/INTERRUPCIONES DEL SERVICIO CON UN ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ QUE CONTENGA LA SOLUCIÓN IMPLEMENTADA PARA QUE NO SE PRESENTE NUEVAMENTE.
7. G) CUADRO RESUMEN HISTÓRICO DE LOS DATOS ANTES INDICADOS.
8. H) DATOS RELACIONADOS AL MONITOREO DEL SERVICIO (INFRAESTRUCTURA, APLICACIONES Y CUALQUIER OTRO ELEMENTO QUE EL INA CONSIDERE MONITOREAR).
9. I) EL CONTRATISTA DEBE BRINDAR ASESORÍA EN LAS ÚLTIMAS TENDENCIAS DE MERCADO EN TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN, APLICABLES A LA PRESENTE CONTRATACIÓN.

LA PRESENTACIÓN DE ESTE INFORME ES REQUISITO PARA LA ACEPTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE LA FACTURA MENSUAL.

 

3.4 ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO Y FACTORES DE CUMPLIMIENTO DE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO INICIAL.

 

3.4.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES

 

1) EL INA ESTABLECERÁ UN SUPERVISOR DEL CONTRATO, DESIGNADO POR LA JEFATURA DE LA UNIDAD SERVICIOS DE INFORMÁTICA Y TELEMÁTICA QUE SERÁ RESPONSABLE DE, AL MENOS:

1. A) COORDINAR TODAS LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS EN EL CONTEXTO DE LA CONTRATACIÓN CON EL ADMINISTRADOR DE CONTRATO DESIGNADO POR EL CONTRATISTA.
2. B) ADMINISTRACIÓN DEL SLA.
3. C) ASISTIR A LAS SESIONES DE TRABAJO PARA RECEPCIÓN DE INFORMES MENSUALES.
4. D) GESTIONAR Y DAR SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES FORMALES DE SERVICIO HACIA EL CONTRATISTA.

2) EL CONTRATISTA DESIGNARÁ UN ADMINISTRADOR DEL CONTRATO QUIEN TENDRÁ AL MENOS, LAS SIGUIENTES RESPONSABILIDADES:

1. A) REALIZAR LABORES DE COORDINACIÓN CON EL SUPERVISOR DE CONTRATO DEL INA.
2. B) ADMINISTRACIÓN DEL SLA.
3. C) PLANIFICAR REUNIONES MENSUALES DE OPERACIÓN DEL SERVICIO Y ELABORAR MINUTAS DE REUNIÓN QUE SERÁN COMPARTIDAS CON EL SUPERVISOR DEL CONTRATO DEL INA.
4. D) ELABORAR Y PRESENTAR EL ¿INFORME MENSUAL DE SERVICIO¿.
5. E) LIDERAR LAS LABORES DE SOPORTE REQUERIDAS PARA RESOLVER INCIDENTES O PROBLEMAS QUE AFECTEN LOS SERVICIOS DE ACUERDO, AL ALCANCE DEFINIDO EN EL SLA.
6. F) ORGANIZAR Y CONTROLAR LAS ACTIVIDADES DE MONITOREO DE LOS SERVICIOS DE ENLACE.
7. G) ORGANIZAR Y CONTROLAR LAS ACTIVIDADES DE ANÁLISIS PROACTIVO Y PLAN DE CAPACIDAD DE LA PLATAFORMA CUBIERTA EN EL SERVICIO.
8. H) GESTIONAR Y DAR SEGUIMIENTO A LAS SOLICITUDES FORMALES DE SERVICIO EMITIDAS POR EL ETD.

3.4.2 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1) EL CONTRATISTA DEBERÁ ELABORAR UN SLA EN CONJUNTO CON EL ETD EL CUAL DEBE CONTENER INICIALMENTE LOS VALORES ESTABLECIDOS EN EL PRESENTE PLIEGO DE CONDICIONES Y ADEMÁS DEBERÁ CONTEMPLAR AL MENOS LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

1. A) DESCRIPCIÓN GENERAL.
2. B) ALCANCE Y SUPUESTOS.
3. C) ROLES Y RESPONSABILIDADES.
4. D) RESPONSABILIDADES DEL CONTRATISTA.
5. E) RESPONSABILIDADES DEL INA.
6. F) PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO.
7. G) CONTROL DE VERSIONES DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.
8. H) CONTROL DE APROBACIONES.
9. I) PERÍODO DE OPERACIÓN.
10. J) PARTES INTERESADAS.
11. K) ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS Y ALERTAS
12. L) HORARIO DE COBERTURA.
13. M) TIEMPOS DE RESPUESTA.
14. N) PRIORIDADES.
15. O) SEVERIDADES.
16. P) NIVELES DE ATENCIÓN.
17. Q) ESCALAMIENTO.
18. R) CONTROL DE SOLICITUDES ADICIONALES.
19. S) ACUERDO DE INFORMES MENSUALES.
20. T) CONTROL DE CAMBIOS SOBRE EL SLA.

2) EL CONTRATISTA Y EL ETD DEBERÁN REVISAR EL SLA CON UNA FRECUENCIA SEMESTRAL O CUANDO CUALQUIERA DE LAS PARTES ASÍ LO CONSIDERE. LA FECHA DE REVISIÓN SEMESTRAL SE CALCULARÁ A PARTIR DE LA ORDEN DE INICIO.

3.4.3 SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO

3.4.3.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTEGRAL DE MONITOREO EL CONTRATISTA DEBERÁ CONTAR CON UN NOC PARA CUMPLIR CON LAS NECESIDADES DE LA ADMINSITRACIÓN:

1) REALIZAR EL MONITOREO DE LOS SERVICIOS DE LA PRESENTE CONTRATACIÓN EN HORARIO 24X7.

2) REPORTAR INMEDIATAMENTE AL ETD POR LOS MEDIOS Y HORARIO ESTABLECIDO, PARA LA COORDINACIÓN RESPECTIVA EN CASO DE IDENTIFICAR ALGÚN EVENTO ANÓMALO DURANTE EL MONITOREO.

3.4.3.2 SOFTWARE DE MONITOREO (APLICACIÓN)

1) EL CONTRATISTA DEBERÁ PROVEER DE UNA APLICACIÓN (SOFTWARE DE MONITOREO) ACCESIBLE VÍA WEB CON CAPACIDAD PARA CONFIGURAR AL MENOS DOS (2) USUARIOS DE CONSULTA PARA EL ACCESO POR PARTE DEL ETD.

2) EL SOFTWARE DEBE PERMITIR:

1) GENERAR INFORMES 24X7

2) GENERAR, AL MENOS, LOS SIGUIENTES INFORMES.

1. A) HISTÓRICOS DE DESEMPEÑO (CANTIDAD DE USUARIOS, RECURRENCIAS, ENTRE OTROS).
2. B) HISTÓRICO DE CONSUMO DE CPU.
3. C) HISTÓRICO DE CONSUMO DE ALMACENAMIENTO.
4. D) HISTÓRICO DE MEMORIA.
5. E) HISTÓRICO DE PAQUETES TRASEGADOS CON BASE A LAS POLÍTICAS DE CALIDAD DE SERVICIO (QOS) DEFINIDAS.

3) VISUALIZAR EL ESTADO EN TIEMPO REAL DE LOS SERVICIOS:

1. A) EL FUNCIONAMIENTO CONTINUO Y FLUJO DEL DIRECCIONAMIENTO PÚBLICO.
2. B) PERMITIR EL ENVÍO DE REPORTES VÍA CORREO ELECTRÓNICO.
3. C) CREAR REPORTES AL MENOS EN FORMATO PDF.

3.4.4 SOPORTE TÉCNICO Y SOLUCIÓN DE AVERÍAS

3.4.4.1 MESA DE AYUDA

1) EL CONTRATISTA DEBERÁ:

1. A) CONTAR CON UN SERVICIO DE MESA DE AYUDA DISPONIBLE EN HORARIO DE AL MENOS LAS 07:00 A LAS 22:00 HORAS DE LUNES A DOMINGO.
2. B) EL SERVICIO DE MESA DE AYUDA DEBERÁ CONTAR CON UNA APLICACIÓN WEB ESPECIALIZADA, ACCESIBLE A SOLICITUD DEL ETD, PARA LA GESTIÓN DE LOS CASOS (INCIDENTES).
3. C) PROPORCIONAR CON UN ÚNICO CORREO DE NOTIFICACIONES DE LOS INCIDENTES AL ETD.
4. D) PROPORCIONAR UN NÚMERO TELEFÓNICO DIRECTO AL ETD PARA AGILIZAR Y COORDINAR LA RESOLUCIÓN DE LOS INCIDENTES.
5. E) GENERAR UN NÚMERO DE CASO PARA DAR EL SEGUIMIENTO CORRESPONDIENTE PARA CADA INCIDENTE.
6. F) MANTENER ACTUALIZADO EL ESTADO DE LOS CASOS EN LA MESA DE AYUDA.
7. G) REGISTRAR EN FORMA DETALLADA EN LA MESA DE AYUDA LA CAUSA RAÍZ DEL EVENTO, ASÍ COMO EL DETALLE DE LA SOLUCIÓN APLICADA PARA CADA INCIDENTE.
8. H) CONTAR CON CAPACIDAD SUFICIENTE PARA EL REGISTRO ACTUAL E HISTÓRICO DE LA TOTALIDAD DE LOS INCIDENTES QUE SEAN REPORTADOS POR EL ETD.

3.4.4.2 GESTIÓN DE INCIDENTES

1) EL CONTRATISTA DEBERÁ:

1. A) BRINDAR SOPORTE TÉCNICO 24X7 CON LA APERTURA DEL CASO EN LA MESA DE AYUDA.
2. B) ATENDER LOS INCIDENTES EN UN TIEMPO NO MAYOR A 15 MINUTOS.
3. C) REALIZAR EL REGISTRO DE INCIDENTES EN LA MESA DE AYUDA REPORTADOS POR EL ETD POR VÍA TELEFÓNICA O CORREO ELECTRÓNICO EN EL HORARIO DE ATENCIÓN DE LA MESA DE AYUDA.
4. D) PERMITIR AL SERVICIO DE MONITOREO REGISTRAR INCIDENTES EN LA MESA DE AYUDA LAS 24 HORAS DEL DÍA.
5. E) DISPONER DE UN TIEMPO MÁXIMO DE UNA (1) HORA PARA REALIZAR DIAGNÓSTICO DEL INCIDENTE POSTERIOR A SU REGISTRO EN LA MESA DE AYUDA.
6. F) RESOLVER LA INCIDENCIA EN UN PLAZO NO MAYOR A DOS (2) HORAS POSTERIORES AL DIAGNÓSTICO DE RESOLUCIÓN. SI HUBIERA ALGUNA RAZÓN AJENA AL CONTROL DEL CONTRATISTA QUE IMPIDA LA RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA, EN EL PLAZO INDICADO DE DOS (2) HORAS, DEBERÁ DOCUMENTAR TANTO GRÁFICAMENTE COMO CON DETALLE ESCRITO EN EL CASO EN LA MESA DE AYUDA Y COMUNICARSE CON EL ETD A LA BREVEDAD POSIBLE PARA LA COORDINACIÓN RESPECTIVA.
7. G) REALIZAR LAS VALIDACIONES NECESARIAS PARA DETERMINAR LA CAUSA RAÍZ DE LOS EVENTOS EN LA PLATAFORMA.
8. H) ESTAS ATENCIONES A EVENTOS EN LA PLATAFORMA NO DEBERÁN REPRESENTAR COSTO ADICIONAL PARA EL INA.

 

Nota: Se adjunta al pliego documento general con detalle de la información.

INFORMACIÓN GENERAL DE LA CONTRATACIÓN

 

• La información general de la contratación se encuentra en detalle del pliego de condiciones en SICOP.

 

• Actuar ético

 

Todas las actuaciones que realice en Instituto Nacional de Aprendizaje se harán de manera proba, integra y transparente, bajo el cumplimiento de los principios éticos establecidos en el artículo 10 de la Ley General de Contratación Pública y orientadas a la satisfacción del interés público, según lo normado en el artículo 17 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública (RLGCP). Así mismo se espera de los potenciales oferentes que se actúe de manera proba, íntegra, transparente, con rectitud y buena fe, bajo el más alto cumplimiento de los principios éticos y jurídico, durante todas las etapas del procedimiento de contratación, según normado lo artículo 24 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública (RLGCP).  

 

• Declaraciones Juradas de conformidad con el artículo 29 de la Ley General de Contratación Pública y del artículo 32 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública.

 

De conformidad con el Artículo 29 de la LGCP, las potenciales ofertas y subcontratistas deberán de previo a la participación en todo procedimiento de contratación pública que realice el INA, brindar y adjuntar la declaración jurada que deberá formar parte del Registro de Proveedores del SICOP. De no estar adjunta la declaración de previo a la apertura de las ofertas, será excluido de oficio del concurso y se iniciará el proceso sancionatorio respectivo según las causales previstas en los incisos c) y g) del artículo 119 del mismo cuerpo normativo.

 

Además, para poder participar en los procedimientos de contratación pública es deber de los oferentes y subcontratistas mantenerla actualizada.

 

Así mismo para este concurso licitatorio, deberá obligatoriamente manifestar expresamente en su oferta ya sea mediante observación en la oferta electrónica o documento adjunto, que la información contenida en la declaración jurada que mantiene actualmente presentada en el registro de proveedores de SICOP, se mantiene invariable de acuerdo con el artículo 29 Ley General de Contratación Pública.

 

De no estar indicada la manifestación posterior a la apertura de las ofertas, pero si encontrarse la respectiva declaración jurada en el Registro de Proveedores, se procederá a solicitar la respectiva subsanación conforme al artículo 50 de la Ley General de Contratación Pública, Ley N°9986, y el artículo 134 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública, Decreto Ejecutivo 43808.

 

• Para efectos de no suministrar información en forma repetitiva, deberá aportar la totalidad de la información general en una única línea/partida (preferiblemente en la primera línea/partida cotizada, incluyendo los Anexos.

 

 

• PRECIOS DE REFERENCIA Y MÁRGENES MÍNIMOS Y MÁXIMOS POR PARTIDA.

 

A continuación, se presenta los precios de referencia para esta contratación en donde se establecen los márgenes mínimos y máximos para cada partida. Mismos que serán considerados a la hora de realizar el análisis de razonabilidad de precio de parte de la Unidad Técnica Especializada.

 

Partida	Precio mensual mínimo	Precio mensual de referencia	Precio mensual máximo
1	₡18,993,812.83	₡27,134,018.33	₡35,274,223.83

 

Nota: referencia de tipo de cambio a diciembre 2025, según oficio UPE-PPE-23-2025.

 

CONDICIONES GENERALES

 

• Observaciones al acto de apertura de ofertas: se establece un plazo de un (1) día hábil después de la apertura de ofertas para que los oferentes puedan efectuar observaciones.

 

• Términos de pago.

 

El INA cancelará las facturas dentro de los treinta días naturales siguientes al recibo del servicio a satisfacción, previo visto bueno, por medio de la modalidad: Transferencia bancaria en la cuenta cliente bancaria. Debe entenderse que el recibo a satisfacción incluye la aceptación por parte de la Unidad de Servicios de Informática y Telemática, e informe positivo del técnico respectivo, según los requerimientos del INA. Todo de conformidad con el artículo 18 del RLGCP.

 

El pago podrá realizarse en la moneda fijada en la contratación, o bien, en colones costarricenses, salvo lo dispuesto en el artículo 49 de la Ley N°7558, Ley Orgánica del Banco Central de Costa Rica, de 3 de noviembre de 1995.

 

Para efectos del pago en colones, en contrataciones pactadas parcial o totalmente en moneda extranjera, la Administración deberá utilizar el tipo de cambio de referencia para la venta emitido por el Banco Central de Costa Rica, vigente al día en que se efectuará el pago, de conformidad con el artículo 48 de la citada Ley N°7558.

 

Se deberá remitir la factura electrónica a la dirección de correo facturación116@ina.ac.cr  a la Unidad de Servicios de Informática y Telemática.

 

 

• Lugar, fecha de inicio y conclusión de la entrega: El Proceso de Adquisiciones de la Unidad de Compras Institucionales notificará al Contratista la fecha de inicio del servicio. A partir del día siguiente a esa notificación se empezará a contabilizar el plazo de del contrato, así como el plazo de entrega indicado en la cláusula “plazo de entrega” del presente documento.

 

• Existe un contrato actual, procedimiento SICOP 2021LN-000009-0002100001 el cual tiene fecha de conclusión el 19 de noviembre del 2025. La orden de inicio que se gire será posterior a esa fecha. Lo anterior para consideración de los potenciales oferentes

 

El contrato iniciará el día siguiente del vencimiento del contrato actual, es decir, el 20 de noviembre del 2025.

 

 

• El oferente podrá subcontratar hasta en un cincuenta por ciento (50%) del monto adjudicado, lo cual procederá únicamente para la realización de cuestiones especializadas y ello no relevará al contratista de su responsabilidad. Con la oferta se aportará un listado de las empresas subcontratadas. En ese detalle, se indicarán los nombres de todas las personas físicas y jurídicas con las cuales se va a subcontratar, incluyendo su porcentaje de participación en las prestaciones a realizar y se aportará una certificación de los titulares del capital social y de los representantes legales de aquellas. Todo de acuerdo con el Artículo 133 del RLGCP. En caso de no manifestar en la oferta que se vaya a utilizar la figura de subcontratación, se entenderá por parte de la Administración que la empresa licitante no la utilizará.

 

 

• Sobre aplicación del IVA

 

Para efectos de este concurso los proveedores participantes deberán presentar sus ofertas económicas con el impuesto (IVA) correspondiente, ya que el INA no se encuentra exonerado.

 

El oferente deberá presentar en la sección información de bienes servicios u obras en SICOP un desglose de la oferta de los servicios ofrecidos junto con el impuesto antes mencionado.

 

En caso de encontrarse el bien o servicio ofertado exonerado por medio de la Ley de Fortalecimiento de las Finanzas Públicas y decretos, el oferente deberá indicarlo.

 

Para efectos de este trámite el IVA que corresponde según lo indicado por la Unidad Técnica Especializada en su sondeo de mercado es de: 13%

 

 

• Desglose de tributos: Si en el pliego de condiciones se pide un desglose de los tributos que afectan la propuesta y ésta no lo indica, se presume que el monto total cotizado los contempla, incluyendo tasas, sobretasas, aranceles de importación y demás impuestos del mercado local todo conforme a lo previsto en el artículo 41 de la Ley General de Contratación Pública y el artículo 98 del RLGCP.

 

• Oferta económica:

 

El oferente deberá detallar en la sección [Información de bienes servicios u obras] en SICOP el costo por mes del servicio con el impuesto antes mencionado.

 

 

• Desglose del precio

 

En atención al artículo 102 del RLGCP, el oferente deberá presentar la estructura de precio tanto en valores absolutos como porcentuales, y de presentarse discrepancias entre los valores absolutos y los porcentuales prevalecerán los primeros. Los valores absolutos deberán ser concordantes con la o las monedas con que se presenta el precio de oferta.

 

Para la presentación de la estructura del precio de la oferta deberá estar compuesto al menos de la siguiente manera:

 

RUBRO	PORCENTAJE	MONTO
Costos Directos (mano de obra + insumos u otros)
Costos Indirectos (gastos administrativos)
Imprevistos
Utilidad
TOTAL	100%

 

Para mejor entendimiento se indica las siguientes terminologías:

 

• Costos directos (mano de obra +insumos u otros): Son los costos que involucran lo esencial y lo sustantivo del objeto de la contratación.

 

• Costos indirectos (gastos administrativos): Son los costos accesorios y necesarios para poder desarrollar lo esencial y sustantivo que persigue la relación contractual, pueden ser muy diversos.

 

• Imprevistos: Son los costos asociados a posibles costos originados en contingencias naturales, económicas y humanas, que quedan bajo la responsabilidad del contratista y que ni fueron previstos dentro de los costos del precio.

 

• Utilidad: Es el beneficio que persigue lograr el contratista al celebrar un contrato administrativo que se calcula considerando el tipo de trabajo, el esfuerzo para llevarlo a cabo, el riesgo intrínseco en el negocio, la inversión que el contratista realizará para ejecutarlo, etc.

 

• Presupuesto detallado:

 

De conformidad a lo indicado en el artículo 42 de la Ley General de Contratación Pública (LGCP) y el artículo 103 del c) el presupuesto detallado del bien y/o servicio contratado deberá ser presentado únicamente por el adjudicatario dentro del plazo de ocho días hábiles posteriores a la firmeza de la adjudicación y antes de la suscripción del contrato.

 

El presupuesto detallado deberá contener al menos sus costos directos, donde se considere como mínimo los recursos de materiales, mano de obra con el detalle de cargas sociales (deberá considerar los porcentajes mínimos de Ley vigentes al momento de presentar la oferta), equipos y maquinaria e identificación de los subcontratos, sus costos indirectos, su utilidad e imprevistos.

 

El adjudicatario debe presentar un desglose del presupuesto detallado del bien y/o servicio, deberá considerar todos los porcentajes mínimos de Ley vigentes al momento de presentar la oferta. En caso de no presentarse en ese plazo, la Administración declarará insubsistente la adjudicación y procederá conforme a lo establecido en el artículo 52 de la Ley General de Contratación Pública.

 

 

• Revisión de precios

 

En atención al artículo 107 del RLGCP el contratista tendrá derecho al mantenimiento del equilibrio económico de los costos directos e indirectos del contrato, bajo ningún supuesto, serán objeto de reajuste ni revisión la utilidad ni el rubro de imprevistos.

 

El contrato podrá estar sujeto a riesgos y a la aparición de circunstancias no tomadas en cuenta por las partes al momento de su formalización conforme a lo señalado en el artículo 100 de la LGCP, que afecten el nivel económico originalmente establecido, dependiendo de la modalidad de remuneración, el grado de incidencia y de su permanencia en el tiempo. Para ello se deberá examinar el origen de las alteraciones que modifiquen el equilibrio económico del contrato a fin de restituir el equilibrio establecido en la fecha de presentación de la oferta.

 

Para efectos de reajustes y revisiones de precios la Administración utilizará la fórmula matemática para calcularlo, conforme a las disposiciones que emita la Autoridad de Contratación Pública según lo establecido en el artículo 128 inciso f) de la Ley General de Contratación Pública, aumentándolos o disminuyéndolos según varíen los costos directos e indirectos, utilizando los índices de precios y costos emitidos por entidades oficiales.

 

Dichos índices deberán ser elaborados y emitidos por la entidad oficial del país de origen de los costos, y corresponder a la misma moneda con que se presenta el precio y los valores absolutos de la estructura de precio

 

El costo del servicio podrá ser reajustado para el caso de ofertas en colones. Para tal efecto se aplicará la fórmula de reajuste de precios que se adjunta en Anexo 1 del Pliego de condiciones.

 

El oferente deberá presentar junto con la oferta la Estructura porcentual del Precio Cotizado.

 

• Documentación.

 

Toda la documentación solicitada que se aporte firmada digitalmente deberá estar emitida por una autoridad certificadora autorizada; asimismo deberá ser verificable y poseer su respectiva validez en integridad y autenticidad. En el caso de la documentación que se aporte escaneada, se debe presentar una declaración jurada firmada digitalmente, por parte del representante legal de la empresa, indicando que la documentación presentada es legítima y veraz. Además, toda la documentación solicitada para el presente trámite debe ser legible y entendible.

 

Nota: Se adjunta al pliego documento general con detalle de la información.