CD Excepción art. 112, inciso a) ST Servicio de Soporte Técnico a Soluciones Huawei (HW-SW) para redes de Nueva Generación Conmutación y Plataformas de V alor Agregado

Obligaciones del oferente

El oferente debe presentar una oferta desglosada por cada equipo presentado en la Tabla No.1 “Equipamiento de las Soluciones Huawei”.  Los costos de soporte deberán especificarse para cada equipo tanto para hardware como para software por separado, así mismo, debe indicar las fechas EOS para cada equipo tanto para hardware como para software por separado.  Para este punto, el oferente deberá de entregar dentro de la oferta la información solicitada respetando el siguiente formato:

Elemento de red	Costo unitario HW	Costo unitario SW	Fecha EOS HW	Fecha EOS SW

 

El oferente deberá presentar junto con la oferta los siguientes documentos:

 

El oferente deberá emitir una declaración jurada en la que se indique que no le afecta ninguna restricción a nivel gubernamental del país del fabricante de tecnología, licenciamiento o componentes, que conforman el objeto contractual, para la exportación, reexportación y/o transferencia de bienes. Caso contrario, deberá emitir la declaración jurada indicando que, actualmente se encuentra dentro de una lista de restricción a nivel gubernamental, pero que no le afectará el cumplimiento del objeto de la contratación durante la etapa de ejecución contractual.

El oferente deberá presentar la documentación según lo que indica la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional código 32.04.002.2008, haciendo énfasis especial en los puntos 7.1.3.1, 7.1.3.3 7.1.4, 7.1.4.2 y el anexo 2: Plan de Gestión e Higiene Ocupacional.

 

El oferente deberá indicar en su oferta, por escrito, las direcciones de correo electrónico, teléfonos u otro medio a utilizar para la recepción de notificación de los reportes de soporte al ICE, además de la estructura de escalamiento ante la presencia de un evento detectado.

 

El oferente deberá incluir en la oferta, dentro de la naturaleza de los servicios de soporte de consultas generales, la atención de consultas sobre integraciones con otros operadores, nuevas plataformas, sistemas de gestión superiores y otros, a realizar por el ICE.

 

El oferente mediante declaración jurada debe indicar que cumple según lo regulado en el artículo 29 de la LGCP para empresas que cotizan en mercado de valores, Circular MH-DCoP-CIR-0054-2023.

 

 

El servicio objeto de esta contratación consiste en la prestación continua de soporte técnico especializado para soluciones Huawei (HW-SW) durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por un período de 12 meses, a partir de la emisión del contrato electrónico.

Se requiere la implementación de un portal web exclusivo para el ICE, donde se registren y gestionen los incidentes, con trazabilidad completa. Los tiempos de atención, restablecimiento y resolución de fallas están definidos mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA) detallados en el pliego. La entrega de informes técnicos mensuales y trimestrales es obligatoria, así como la presentación de informes de cierre (FA) por cada avería atendida.

 

El servicio de soporte se requiere para todos los elementos que conforman las soluciones Huawei operativas, descritos en la siguiente Tabla No.3 “Equipamiento de las Soluciones Huawei”.

TABLA No.3: EQUIPAMIENTO DE LAS SOLUCIONES HUAWEI

NODO	Total de Elementos  de Red
Quidway LS-S3328TP-EI-DC	6
cloudProvision	1
cloudVMS	1
cloudSMSC	1
cloudUAP	1
cloudI2000	1
Blade Server CH121 V3	16
Blade Server CH121 V5	33
OceanStor 5500 V3 Controller Enclosure	1
OceanStor V3 Series Disk Enclosure	1
OceanStor 5500 V5 Controller Enclosure	2
OceanStor V5 Series Disk Enclosure	2
OceanStor Dorado5000 V3 Disk Enclosure	2
OceanStor Dorado5000 V3 Controller Enclosure	2
RH 2288H V5	1
Blade Server Shelf E9000	3
Firewall Eudemon200E-N5-AC	6
Switch LS-S6348-EI	2
Switch S6320-54C-EI-48S-AC	8
Quidway S5352C-EI	4
UMG8900 (CS)	7
UMG8900 (IMS)	2
UMG8900 (NGN)	3
Quidway S5328C-EI	18
MSOFTX3000	2
SG7000 / STP	4
SDB
UPCC	2
HSS9860	2
USCDB	12
ENS	2
CGP	2
OceanStor S2600	2
UGW	1
DNS	4
CG	1
USN	1
CX600 X8	10
E8000E-X8	6
Eudemon200E-N3	1
Eudemon200E-X3	1
NE40 X16	6
NE40 X8	16
NE40 X3	4
SPS	2
IMS
Quidway S5352C-EI	4
CSC3300	2
ATS9900	2
MRP6600	2
UGC3200	2
SPG2800	2
iCG9815	2
CGP	2
OceanStor S2600	1
OceanStor S3900-M200	1
cloudUGW	1
cloudUSN	1
cloudCG	1
SoftX3000	2
IGWB	2
HUAWEI S5320-36C-EI	4
Eudemon1000E-N3	10
Quidway S9303	2
SE2900	2
SE2600	2
Blade Server CH121H0 V3	26
OceanStor 5500 V3 Controller Enclosure	2
OceanStor V3 Series Disk Enclosure	2
Blade Server Shelf E9000	2
CE12800S	2
CE6855-48S6Q-HI	2
U2000 Virtualizado (IP)	1
Quidway S9312	2
NetEco	1
VoLTE
CloudHSS9860(ENS)	2
CloudSE2980	6
CloudATS9900	2
CloudMRP6600	2
CloudiCG9815	2
CloudCSC3300	2
MAE-CN [Gestor - Core]	2
CloudUIM	2
USC	2
CloudSPG2800	2
E9000H	16
CM221-Blade	123
OceanStor 5300 V5	8
NetEngine 8000 M14	2
CE6881-48S6CQ	14
CE6863E-48S6CQ	14
Fusion Sphere	2
eSight	2
UNC (SGSN+MME)	1
UNC (GGSN+SGW-C+PGW-C)	1
UNC (CG)	1
UDG (GGSN+SGW-U+PGW-U)	1
FusionStage	2
UDM	2
UPCF	2
CSP	8
OceanStor 5310 V5	4
OceanStor 5310 V6	4

 

Este servicio está asociado al software y al hardware soporte técnico de las soluciones Huawei (hardware y software), redes de nueva generación, conmutación y plataformas de valor agregado VoLTE Agregado, y consiste en soporte de fabricante, actualización de software de los equipos y sistemas operativos, servicio de atención de incidencias, atención de consultas técnicas, soporte a las aplicaciones e integraciones.

 

Para el restablecimiento de averías, el contratista deberá brindar apoyo al personal de operación y mantenimiento del ICE, de forma remota y en sitio según el ICE requiera.

 

La asistencia remota que requiere el ICE comprende las 24 horas del día, durante los 7 días de cada semana, los 365 días del año incluidos los días feriados. En caso de que un evento se presente en horario no hábil el contratista debe proveer mecanismos eficientes que permitan al ICE disponer con asistencia en forma inmediata y para tal efecto debe anexar en su oferta documentos probatorios para este requerimiento.

 

Acuerdo de Nivel de Servicio

Nivel de Servicio (sistemas actualizados)

A nivel del sistema de gestión del ICE, la prioridad y los tiempos asignados a una avería, se rigen acorde al sistema de gestión de averías del ICE.

A continuación, se especifica el nivel de servicio para la atención de averías, acorde a la Normativa de averías del ICE, así también su prioridad, descripción, tiempo de respuesta, tiempo de restablecimiento y tiempo de resolución (reparación).

Cada tiquete se regirá de acuerdo con el SLA descrito en este punto, según se establece en la Tabla No.4 Nivel de Servicio (anexo documento Administración de Penalidades).

 

(*) Nota 1: Entiéndase por tiempo de respuesta como el tiempo que transcurre desde que el ICE abre el reporte al contratista hasta que el contratista asigne el número de reporte para seguimiento. El contratista debe indicar el número de reporte en sus sistemas para posterior seguimiento y el nombre del personal encargado para la atención.

(**) Nota 2: Una vez restablecido el servicio en Emergencia (prioridad crítica), si quedan asuntos pendientes para resolución, éstos se trasladarán a O&M ICE y en caso de ser necesario el servicio de soporte, se redefinirá el nivel de severidad según corresponda. 

Dónde:

1. Tiempo de Respuesta del Call Center: Es el tiempo máximo que el servicio de Call Center tiene para atender un comunicado, por medio de llamada, mensaje a un servicio de beeper o correo electrónico de parte del ICE y asignar un recurso para el caso. Toda solicitud debe contar con el tiquete respectivo. 
2. Tiempo de Restablecimiento: Es el tiempo máximo que el contratista tiene para dar una solución con el fin de restablecer el servicio que ha sido interrumpido por una avería (hardware o software, o ambos).  La solución que se aplique para restablecer (neutralizar) la avería no es necesariamente la solución definitiva al problema, pero sí garantiza la continuidad en la prestación del servicio en su totalidad.  Este tiempo está determinado para efectos contractuales desde la llamada al centro de llamadas del contratista o correo electrónico del técnico del ICE remitido al contratista y el tiempo cuando este último da la solución para resolver la falla y para volver el equipo al estado estable o restablecer el servicio a satisfacción del ICE.
3. Tiempo de Resolución (Reparación): Es el tiempo máximo que el contratista tiene para que entregue la solución de la avería en forma definitiva o ejecute en conjunto con el personal técnico del ICE la solución definitiva de la avería reportada.  Este tiempo está determinado para efectos contractuales desde la llamada al centro de llamadas del contratista o correo electrónico del técnico del ICE remitido al contratista y el tiempo cuando este último opera para resolver o asesorar al personal del ICE para la reparación de la falla y para volver el equipo al estado estable a satisfacción del ICE. La reparación es ejecutada por el personal del ICE y en casos de una avería de alta complejidad se deberá realizar en conjunto.

 

Si el técnico del ICE, en cualquier momento, identifica que los gestores de alarmas no envían la prioridad de alarma adecuada, se cerrará el tiquete erróneo y se abrirá uno nuevo con prioridad.

 

Nivel de Servicio para equipos EOS

Para los equipos que tengan un año o menos en estado EoS se utilizará la siguiente tabla donde se especifica el nivel de la avería acorde al sistema de gestión de averías del ICE, así también su prioridad, descripción, tiempo de respuesta, tiempo de restablecimiento y tiempo de resolución (reparación).

TABLA NO.5: NIVEL DE SERVICIO EQUIPOS EOS (anexa)

Para los equipos que tengan más de un año en estado EoS, el contratista debe garantizar servicios de soporte para software y hardware como mejor esfuerzo. (ver anexo tabla N°5 Nivel de Servicio de equipos EOS).

 

Nivel de Servicio de Hardware

A continuación, se especifica el nivel de servicio para el cambio de partes dañadas. 

El contratista debe ejecutar la entrega en un tiempo menor o igual a 4 horas, tal y como se muestra en la siguiente tabla:

 

TABLA No.6: Tiempo Respuesta Soporte Hardware

Servicio	Tiempo de reemplazo o reparación
Reemplazo de pieza dañada.	4 horas
Reemplazo de pieza dañada (EOS)	30 días naturales

  *Para Hardware EoS no se aplica penalidades.

 

Sobre el manejo de piezas dañadas: En el caso en que el ICE detecte la falla del hardware, el ICE emitirá una solicitud de RMA (Return Material Authorization – Autorización para la devolución de una pieza dañada) a la cual el contratista responderá con una RMA (Return Material Authorization  – no mayor a 30 minutos, Autorización para la devolución de unidades dañadas), aceptando tramitar la entrega de una pieza de reparadas y/o reemplazadas con base en los tiempos definidos en la tabla No.6 Tiempos de Respuesta de Soporte Hardware.

 

Los puntos de recepción definidas para la entrega de unidades o piezas de hardware de parte del contratista al ICE se detallan en la TABLA NO.7: PUNTOS PARA ENTREGA DE PIEZAS O UNIDADES DE HARDWARE (Anexa).  En caso de que durante la ejecución del contrato fuera necesario realizar un cambio en esta dirección de entrega el administrador del contrato lo comunicará oportunamente al contratista.

 

El tiempo de entrega será medido entre la fecha y tiempo cuando el contratista acepta el RMA enviado por el ICE y la fecha y tiempo de la entrega del hardware en la dirección indicada por el ICE.

 

 SERVICIO DE SOPORTE PARA SOFTWARE

 

Durante el servicio, las actualizaciones de Software Update, serán aquellos trabajos que realizará el contratista, a fin de mantener las Soluciones Huawei, lo más actualizadas posible, según las últimas versiones consolidadas y liberadas por Casa Matriz.

Para la aplicación de actualizaciones, se emplearán horas previamente definidas en conjunto, todo con el fin de que dicha actualización (Software update) se realice en aquellas horas que causen el menor impacto posible a los clientes del ICE.

 

El ICE puede definir el momento de retorno a la configuración anterior, durante el periodo de la ventana de trabajo, en caso de que la actualización resulte insatisfactoria. 

 

El contratista deberá entregar la documentación correspondiente a la nueva actualización: entiéndase librerías de documentación, descripción del producto (Patch Notes y Release Note), el MOP del trabajo, el Change Request y el software a utilizar para la actualización (parche, paquetes de mediación, entre otros), antes de proceder con los trabajos para la verificación y aprobación por parte del ICE.

El equipo deberá tener instalada la última versión de software que soporte el hardware, procediendo a realizar actualizaciones de “Software update” sobre una misma versión de Software.

 

El contratista estará obligado a realizar el cambio de versión del software si con esta actualización soluciona algún problema que impida a los equipos o sistemas adquiridos por el ICE funcionar de forma adecuada. 

 

Para aplicar una actualización de software, el contratista coordinará con el grupo de Operación & Mantenimiento del ICE para determinar el tipo de pruebas que se deberán realizar.

El contratista deberá ejecutar la primera instalación del paquete de actualización de software en conjunto con personal de Operación & Mantenimiento del ICE.

 

Luego del primer procedimiento de actualización, el grupo de Operación & Mantenimiento del ICE realizará las actualizaciones subsecuentes si son necesarias. Todo lo necesario para ejecutar las actualizaciones deberá estar disponible para el ICE. Es requisito que el ICE apruebe el procedimiento de actualización enviado por el contratista.

En el caso de presentarse una avería crítica durante la actualización, la cual implique algo contrario a lo indicado con respecto a la documentación entregada para los softwares update, será necesario realizar un rollback del update o generar un tiquete de prioridad crítica en el momento en que se detecte la avería, de manera que no se degrade el servicio ofrecido por el ICE a sus clientes.

 

El contratista ayudará al grupo de Operación & Mantenimiento del ICE a preparar la instalación de la actualización del paquete de software, únicamente en primera instancia, estableciendo los prerrequisitos, facilitando un horario conjunto y la coordinación de los recursos. El contratista proveerá soporte al ICE para determinar cuándo las condiciones de riesgo se han mitigado de manera oportuna y buscar la aprobación del ICE.

El contratista deberá de ejecutar pruebas de diagnóstico para confirmar la operación normal del sistema e indicarle al personal de operación y mantenimiento del ICE, qué parámetros se deben de monitorear hasta que haya pasado la próxima ventana de tráfico alto, el ICE realiza las validaciones de funcionalidad de servicios. A partir de este punto el servicio de actualización en primera instancia se habrá completado.

 

El contratista deberá buscar regularmente con sus desarrolladores si existen paquetes de actualización para las versiones de software existentes.

 

El contratista deberá enviar mensualmente informes con respecto a las actualizaciones pendientes en la red, o en caso contrario garantizar que la red se encuentra correctamente actualizada. 

Una vez que el contratista detecte la existencia de un paquete de actualización de software que es aplicable al sistema del ICE, la persona establecida por el ICE para este fin deberá ser notificada. El contratista deberá de buscar, a la mayor brevedad, la aprobación del ICE para la implementación del paquete de actualización.

 

El contratista deberá realizar un análisis de impacto sobre los riesgos potenciales con el paquete de actualización en relación con la Red del ICE, el cual puede incluir consideraciones de tipo técnico y operativo. El análisis se le presentará a la persona de contacto asignada por el ICE, para que se apruebe el procedimiento de actualización.

• Riesgo de trabajo
• Servicio Impactados/Afectados
• Tiempo de Interrupcion/Degradación
• Recomendación de horario a ejecutar

 

El servicio de Soporte Técnico incluirá la revisión y actualización trimestral en conjunto con el personal del ICE, de los protocolos, mecanismos y procedimientos asociados a los sistemas de seguridad especialmente los Corta Fuegos y Controladores de Sesiones de Borde. Además, la revisión semestral del funcionamiento y desempeño de todos los elementos y equipos de la solución técnica adquirida por el ICE, para la detección de averías o fallas, para lo cual se entregará un informe por parte del contratista, este es un entregable de este contrato.

 

DEVOLUCIÓN DE UNIDADES DAÑADAS.

Junto con la solicitud del ICE de la RMA (Return Material Authorization – Autorización para la devolución de una unidad dañada), el ICE empacará y marcará la pieza dañada.

Para lo cual se cuenta con un tiempo de 10 días hábiles para que la empresa Huawei retire cajas o equipos que sobraron de instalaciones ICE (CENTRALES).

 

El responsable para dar seguimiento a la gestión del servicio de reemplazo de unidades dañadas por parte del ICE es el administrador de contrato.

El contratista deberá designar un encargado para dar seguimiento al servicio de reparación o reemplazo de unidades dañadas. Esta persona será el único punto de contacto para los trámites relacionados con este servicio, incluyendo:

 

1. Revisiones periódicas conjuntas del desempeño del servicio.
2. Participar de las reuniones que el ICE convoque para tratar aspectos relacionados con este servicio y dar seguimiento.
3. Proveer los reportes solicitados por el ICE.
4. Identificar actividades de mejora del servicio.
5. Dar respuesta y monitorear las peticiones de RMA (Return Material Authorization – Autorización para la devolución de unidad dañada).
6. Gestionar cualquier tipo de escalamiento.
7. Generar reportes de desempeño.

 

En casos de no reparaciones o fabricaciones, el contratista deberá indicar mediante nota oficial con anticipación de 4 meses, cuáles son los equipos, unidades dañadas o componentes, sustitutos que son compatibles con los instalados en la red y que deben continuar en operación, hasta su posible cambio.

 

El contratista deberá entregar con cada unidad dañada reemplazado un desglose, que además de indicar la descripción, número de parte y serie; debe garantizar el correcto funcionamiento de la parte.

El contratista deberá asumir los costos de regímenes de importación y exportación, impuestos, y nacionalización del hardware reparado o reemplazado.

 

El contratista deberá brindar garantía mínima de tres meses sobre la reparación de partes dañadas, una vez que estas son recibidas por el ICE.

ACCESOS

El contratista deberá suministrar al ICE acceso sin limitaciones a sitios de consulta WEB que permitan acceder información especializada en aspectos de operación y mantenimiento de los sistemas adjudicados. El mismo deberá estar disponible 8 días hábiles después de la notificación del contrato electrónico.

 

A fin de facilitar las labores de soporte técnico, el ICE proveerá al contratista el acceso remoto vía IP al Sistema.  Será responsabilidad del contratista la conexión desde el punto que da el ICE hacia sus instalaciones.  Estos accesos serán administrados por el ICE.

 

La administración de los usuarios que deben ingresar al Sistema por parte del contratista será de exclusividad para el ICE, si el contratista requiere la creación de nuevos usuarios al Sistema, deberá regirse por los procedimientos internos ICE. El contratista será el responsable directo ante el ICE por el uso adecuado de los accesos concedidos al Sistema y deberá responder ante el ICE en caso de mala utilización de estos de parte de su personal.

A partir de la solicitud de soporte por parte del ICE, para atención de algún elemento del Sistema, (por medio de correo electrónico, teléfono u otro medio acordado en común), entre el ICE y el contratista, se iniciará la contabilización de los tiempos de respuesta, restablecimiento y resolución (reparación), según lo establecido en la Tabla No.4 Nivel de servicio de software y la Tabla No.6 Tiempo de respuesta soporte de hardware (apartado administración de penalidades) según corresponda, del presente pliego condiciones. El ICE debe suministrar el detalle de las actividades previas realizadas al Contratista con el fin de iniciar el proceso de atención.

 

Detención de tiempo en la atención de tiquetes. Al tiempo total del reporte se le descontará el tiempo que no sea imputable al contratista, estos tiempos están contenidos en los siguientes aspectos de la atención de un tiquete de soporte:

1. Tiempo que el ICE demore en la aclaración del escenario de falla o de la consulta, cuando el contratista así lo solicite vía correo.
2. Tiempo entre la solicitud por parte del contratista de recolectar información hasta la respuesta del ICE.
3. Tiempo que el ICE requiera para la ejecución de procedimientos entregados por el contratista cuando los mismos estén entendibles y se tenga claridad del riesgo al ejecutar.
4. Tiempo que ICE demore en el análisis de informe de cierre del tiquete “Formal Answer” (FA).
5. Periodo durante el inicio de soporte de reemplazo de unidades de hardware y su entrega.

 

Todo lo anterior dentro de la razonabilidad material para ejecutar acciones por parte del ICE (tiempo para ejecutar comandos, trazados, estadísticas o mediciones que el proveedor solicita para continuar con el diagnóstico del caso).

 

La expresión "razonabilidad material" hace referencia a que las acciones ejecutadas por el ICE, en el marco del soporte técnico o diagnóstico de fallas, deben responder a criterios objetivos, técnicos y proporcionales, en relación con lo que se requiere resolver. Es decir, no basta con que se cumplan los pasos por cumplir, sino que las decisiones y tiempos involucrados en la ejecución de comandos, la recopilación de estadísticas, trazados o cualquier otra información solicitada por el proveedor, deben ser coherentes con la complejidad del caso y técnicamente justificables.

En este contexto, la razonabilidad material implica que cada pausa o detención del servicio (necesaria para realizar pruebas o diagnósticos) debe estar justificada en función del objetivo técnico que se persigue, y debe realizarse conforme a los lineamientos establecidos en el manual de procedimientos. Esto garantiza que las intervenciones no sean arbitrarias ni excesivas, y que se mantenga un equilibrio entre la necesidad de resolver el problema y la continuidad operativa de los sistemas involucrados.

Las Condiciones Generales que regirán para los procedimientos de contratación administrativa, tramitadas por el Instituto Costarricense de Electricidad, que en lo sucesivo se denominará ICE, Institución Autónoma de la de la República de Costa Rica, domiciliada en San José y con cédula jurídica N.º 4-000-042139-02, son las CONDICIONES GENERALES DEL CARTEL TIPO DE CONDICIONES PARA PROCESOS DE CONTRATACION ADMINISTRATIVA, publicadas en el Alcance No.161 a La Gaceta No.174 del 19 de setiembre del 2024. Ley 8660

 

Estas condiciones pueden ser accedidas por medio de la siguiente dirección electrónica: https://apps.grupoice.com/PEL/

 

El presupuesto total estimado es de 6 078 630,65 USD.

Para la atención de las erogaciones de pago que se originen de este contrato que corresponde a presupuestos de años futuros, la dependencia incluirá en las cifras de formulación presupuestaria del año correspondiente el debido contenido presupuestario, el cual queda sujeto a la aprobación del presupuesto por parte de la Contraloría General de la República. En caso necesario, la dependencia se compromete a dotar del debido contenido presupuestario mediante el procedimiento interno de modificación presupuestaria.

 

Obligaciones del Contratista

 

El contratista deberá entregar al Administrador de Contrato ICE una arquitectura de datos que incluya la definición de modelos de datos, estructuras de almacenamiento, y protocolos de comunicación.

 

El contratista que durante el curso de ejecución del contrato es incluido en una lista de restricción gubernamental a nivel internacional, lo hará saber de inmediato al ICE, indicando si repercute o no en el cumplimiento del contrato, de manera que el ICE pueda valorar el continuar o no con la ejecución.

El contratista deberá asegurar que se aporten los elementos necesarios al personal con el fin de cumplir con la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional código 32.04.002.2008 adjunta, haciendo énfasis especial en los puntos 7.1, 7.2 y 7.3.    Le corresponde al Administrador de Contrato del ICE verificar el cumplimiento de estos puntos.

 

Durante el periodo del contrato, el contratista y el ICE establecerán reuniones convocadas por el Administrador del Contrato del ICE de forma mensual a finales de cada mes, para la revisión de problemas técnicos y para que el contratista aclare y entregue los insumos para la valoración del servicio de Soporte Técnico. Se elaborará una minuta por reunión por parte del contratista.

 

El contratista deberá brindar el soporte técnico en idioma español.

 

Para el restablecimiento de averías, el contratista deberá brindar apoyo al personal de operación y mantenimiento del ICE, de forma remota o en sitio según el ICE lo requiera.

 

El contratista deberá suministrar al ICE acceso sin limitaciones a la documentación que cuente con información especializada en aspectos de operación y mantenimiento de las Soluciones Huawei.

 

El contratista deberá tener una infraestructura de Tele-asistencia (Call Center o Centro de Control de Llamadas) que permita al personal del ICE, mediante un único punto de acceso, un contacto para solicitar el soporte técnico, mediante llamadas telefónicas (número telefónico en Costa Rica), correo electrónico y portal web. Este servicio deberá brindar asistencia las 24 horas del día, durante el periodo de vigencia del contrato. El ICE no tendrá limitación alguna en acceder al servicio de asistencia técnica las 24 horas del día, los siete días de la semana.

 

El Centro de Control de Llamadas del contratista deberá brindar el servicio de asistencia en idioma español y con número telefónico en Costa Rica.

 

El contratista deberá suministrar al ICE el acceso a un sistema de consulta web que permita acceder y dar seguimiento a todos los reportes que se le generen, para contar con la información actualizada en aspectos de control, estadísticas y avance de la solución de los eventos reportados. La asistencia se deberá brindar por medio de un portal de atención habilitado para el ICE. El manejo avanzado de casos debe incluir un servicio de asistencia personalizada a través de un help desk (oficina de ayuda al cliente).

 

El recurso de gestión administrativa del contratista deberá mantener registro de los reportes de incidencias, el cual podrá ser consultado por el administrador de contrato del ICE, o quien este autorice, en el momento que desee.

 

El contratista deberá atender todos los reportes generados por el ICE al Centro de Control de Llamadas, tomando en cuenta los tiempos previstos según la Tabla No.2, la Tabla No. 4, Tabla No.5 y Tabla No.6 (ver apartado administración de penalidades) en virtud del grado de soporte que el personal ICE requiera, llevando un consecutivo que permita darle seguimiento independiente a cada evento reportado.

 

El contratista deberá actualizar las versiones de software (software update) de los equipos y sistemas enlistados en Tabla No.5 (ver apartado administración de penalidades) que conforman las Soluciones Huawei (HW-SW) para redes de Nueva Generación, Conmutación y Plataformas de servicio de Valor Agregado, de manera que se cuente con la versión más actualizada que permita la óptima operación de dichas soluciones.

 

El contratista deberá facilitar al personal ICE el acceso a documentación técnica especializada, preferiblemente en línea y en idioma español.

 

El contratista deberá entregar un informe trimestral al Administrador de contrato con el registro de los reportes de incidencias y consultas, una vez cumplido el trimestre.

 

Una vez entregado el informe y validado por el administrador del contrato y lideres técnicos en turno dado que el caso que haya un cambio quedará debidamente especificado en la minuta mensual, se aprobará el cierre del reporte.  Este es un entregable del contrato y debe contener la siguiente información:

 

1. Número de tiquete
2. Nivel de criticidad para determinar el cumplimiento del SLA
3. Correcciones realizadas
4. Recomendaciones para que el evento no vuelva a ocurrir o minimizar los efectos negativos a los servicios
5. Impacto en la Red o el Servicio
6. Antecedentes
7. Causa Raíz
8. Conclusiones
9. Fecha y Hora apertura
10. Fecha y Hora de restauración
11. Fecha y Hora de reparación
12. Mandos hombre-máquina empleados
13. Referencias a documentación técnica relativa al evento

 

Si el contratista no entrega estos informes de avería, los tiquetes no se cerrarán, con la respectiva aplicación de la multa en caso de que se excedan los tiempos de atención según se estipula en las Tablas No.4-5-6: Nivel de Servicio Software. (Apartado de multas)

 

El contratista deberá nombrar a un Administrador de contrato, con dominio total del idioma Español y con conocimientos comprobables en administración de proyectos tales como planificación, coordinación de actividades, gestión de riesgos, seguimiento de entregables, reporte de avances y de La ley 8660.

 

El Administrador de contrato fungirá como el enlace principal con el Administrador del Contrato del ICE.

 

El contratista debe brindar un recurso técnico especializado que cumpla con las funciones de un Ingeniero líder en análisis y resolución de reportes de incidentes críticos. Este recurso direccionará problemas de red complejos que involucran múltiples tecnologías, suministrando liderazgo tecnológico a otros recursos del contratista que participan de la solución de problemas complejos, recomendando estrategias para implementar mejoras operacionales en la red que ayuden a mejorar la disponibilidad.

El contratista debe tomar todas las previsiones y correcciones necesarias, cuando intervenga en la solución de un reporte de avería en no afectar otros servicios existentes en la red suministrados por la Institución.

 

En cuanto se recibe un reporte, el contratista deberá iniciar los procesos necesarios para atender el problema dentro de los rangos de tiempo determinados por el ICE (según lo establecido en la  Tabla No.1,Tabla No.2 ,Tabla No.3,Tabla No.4, Tabla No.5 y en la Tabla No.6),Ver Apartado Administración de penalidades de acuerdo con la prioridad establecida para cada reporte.

 

La respuesta del contratista al reporte de acuerdo con el tiempo de resolución deberá describir las acciones que se deben tomar, ya sea por parte de los ingenieros de Operación & Mantenimiento del ICE, del contratista o en conjunto.

Servicio de ayuda al cliente o help desk del contratista: Una vez que el ICE registra exitosamente el reporte, el help desk del contratista deberá ser el medio oficial de comunicación para intercambiar preguntas y respuestas relacionadas con el reporte.

 

Esto con el fin de acortar los tiempos de resolución y restablecimiento. El contratista deberá tener la capacidad de manejar toda esta información en idioma español y con un número telefónico en Costa Rica.

 

Obligaciones del ICE

El ICE debe suministrar al contratista el detalle de las actividades previas realizadas con el fin de iniciar el proceso de atención.

 

El ICE le informará formalmente al contratista sobre la(s) persona(s) autorizada(s) para coordinar las actividades del soporte técnico.

 

El ICE autorizará el acceso de los trabajadores o representantes del Contratista (debidamente acreditados) a las instalaciones físicas donde se alojan los equipos, con el propósito de la ejecución de las labores propias de los alcances de esta contratación, sin perjuicio de los controles pertinentes y siempre en compañía de personal ICE.

 

El ICE definirá el mecanismo para el acceso de forma segura a todos los equipos de las soluciones Huawei para la atención de eventos de forma remota como lo que serían autenticaciones seguras, canales de comunicación y sistemas de control de acceso.  Este se rige bajo la normativa que para este particular el ICE tiene definida, sin perjuicio de los controles pertinentes.

 

El ICE deberá devolver al contratista todas las piezas o unidades de hardware dañadas en un tiempo de 10 días hábiles. En caso de no poder cumplir se debe enviar la justificación con 5 días hábiles anticipación por el Administrador del contrato.

 

Cumplir todas las demás obligaciones que se establecen en el pliego de condiciones.

El líder técnico del ICE deberá mantener registro de los reportes de incidencias y entregar las proyecciones de la operación de la red del ICE en un informe mensual.

 

El objetivo es mantener un registro detallado y actualizado de los reportes de incidencias, de manera que se genere un informe mensual que refleje el estado actual y las proyecciones de la operación de la red del ICE, con el fin de garantizar la eficiencia, continuidad y mejora del servicio. Con este informe se pretende identificar tendencias en las incidencias, prever riesgos que puedan impactar la operación, anticipar necesidades de mantenimiento y recursos, así como ofrecer insumos técnicos que faciliten la toma de decisiones estratégicas orientadas a la optimización de la red.

 

El ICE deberá tener la opción de dar seguimiento al progreso de la resolución del reporte en cualquier momento por medio del portal de asistencia que el contratista debe disponer para el ICE.

 

El ICE solicitará la información correspondiente de los usuarios que requieren el acceso de forma segura a todos los equipos de la Red de Acceso Móvil Huawei para la atención de eventos de forma remota o en sitio.

 

El ICE es el único con facultades y derechos para usar, administrar y explotar los equipos y sistemas que se requieren para brindar las soluciones objeto de este pliego condiciones, en ninguna circunstancia el personal del contratista que brinda soporte deberá manipular los equipos o sistemas sin la presencia, coordinación y autorización de personal responsable del ICE.

 

El ICE no tendrá limitación alguna en acceder a la asistencia técnica especializada las 24 horas del día, los siete días de la semana.

 

Estructura del Precio y Presupuesto Detallado

Con fundamento en el artículo 26 del Reglamento de la Ley 8660, todo oferente deberá presentar junto con su oferta:

 

• La estructura del precio: esta estructura estará compuesta por el desglose del precio de oferta, tanto en valores absolutos como porcentuales, con el detalle de al menos los siguientes componentes: costos directos MO, costos directos Insumos, costos indirectos MO, costos indirectos Insumos, el imprevisto no se aceptará que se indique cero y Utilidad. Ver anexo.
• Respecto al componente de imprevistos no se permitirá indicar 0 (cero).

 

Nota: Anexo formato de Estructura de Precio del ICE en versión editable y este no es limitante, por lo que cada oferente lo podrá adaptar conforme el objeto contractual.

 

• El presupuesto detallado: que sustenta la estructura de precio presentada, desglosando detalladamente los componentes de cada rubro.

 

Seguros y Pólizas

El contratista en el transcurso de diez (10) días hábiles a partir de la notificación del contrato electrónico, debe presentar una póliza de riesgos del trabajo que cubra a todo el personal empleado por el contratista en la realización de los servicios. Esta póliza debe de presentarse como parte de la oferta.

 

Los vehículos, maquinaria y equipo especial del contratista deberán contar con los seguros obligatorios por ley.

 

El contratista debe presentar una Póliza de Responsabilidad Civil general y de vehículos para su representada por un límite único combinado de ¢100.000.000.00 (cien millones de colones). Presentar evidencia dentro del a oferta.

 

Las pólizas y seguros anteriormente mencionados corresponden a límites mínimos lo que no implica la limitación de la responsabilidad del contratista en caso necesario. Para este punto se aclara que el ICE no asume responsabilidad alguna sobre el mínimo o el máximo que sea requerido para salvaguardar los activos y recursos humanos del contratista.

 

Las pólizas y seguros deberán ser emitidas por cualquier aseguradora afiliada o reconocida por la SUGESE.

 

Cualquier daño por causas imputables al contratista, este último deberá resarcir el 100% del costo generado por los daños y perjuicios ocasionados al ICE.

 

La responsabilidad de los reclamos en materia de riesgos laborales que realicen los trabajadores del contratista con ocasión de la ejecución del presente contrato será de exclusiva competencia del contratista.

 

El Contratista asumirá todas las obligaciones derivadas de la ejecución del trabajo, tales como: Cuotas del Seguro Social, Riesgos del Seguro Social, Riesgos Profesionales y Relaciones Obrero-Patronales.

 

El Contratista deberá mediante manifestación escrita, aceptar el pago de cualquier deducible de aquellas pólizas con que cuente el ICE para la protección de su propiedad y actividad.  En caso de ocurrir alguna pérdida que sea impugnable a éste por su falta, dolo, negligencia, imprudencia o impericia, o bien por no acatar las recomendaciones que este instituto haga en materia de Seguridad y Protección. Dicha manifestación debe estar adjunta en la oferta.

 

En caso en que cualquier instalación del ICE, sea dañada por causas imputables al contratista, éste último deberá resarcir el 100% del costo generado por los daños y perjuicios ocasionados al ICE.

 

El contratista deberá registrarse como patrono en la C.C.S.S. y cumplir con todas las obligaciones que le sean conferidas. Por lo tanto, el ICE no tendrá obligación ni responsabilidad alguna al respecto. El ICE tiene la potestad de solicitar al contratista, cuando, lo crea conveniente, la planilla registrada ante la C.C.S.S., o cualquier otro documento relacionado con este punto que se considere necesario, estos documentos tienen que ser emitidos por la C.C.S.S. o la entidad respectiva.

El Contratista deberá presentar certificación de las pólizas vigentes junto con la factura para efectos de pago. El ICE se reserva el derecho de solicitar la certificación de las pólizas vigentes en cualquier momento durante la ejecución del contrato.

 

El Contratista deberá aceptar mediante manifestación escrita, el pago de los daños que se puedan causar al ICE y sean imputables a este por su falta, dolo, negligencia, imprudencia o impericia, así como cualquier deducible de aquellas pólizas con que cuenta el ICE para la protección de su propiedad y actividad. Además, el Contratista deberá asumir la responsabilidad en caso de algún acto deshonesto cometido por sus empleados en perjuicio del ICE.

 

EL contratista deberá observar las normas de seguridad y control de pérdidas que a través del ICE, éste solicite para sus empleados, equipos, recursos, señalización de área de trabajo o bien en la ejecución de la obra, siendo de acatamiento obligatorio cualquier corrección que el ICE solicite en esa materia, de lo contrario la Institución tiene la potestad de suspender los trabajos hasta que sean acatadas todas sus indicaciones, sin que sea causa justificada de atraso en la entrega de la obra.

 

Para las labores relacionadas con la ejecución del contrato, el Contratista será el único responsable de cumplir con todo lo referente a seguros y pólizas que correspondan. Lo anterior podrá ser verificado por el ICE en cualquier momento durante la ejecución del contrato.

 

Administración del Riesgo 

Confidencialidad de la información

El contratista deberá firmar, dentro de los primeros 5 días hábiles a partir de la notificación del contrato electrónico, un Acuerdo de Confidencialidad con la Institución para proteger sus intereses. La firma de este Acuerdo deberá coordinarse con el Administrador de Contrato.

 

El ICE conservará en su totalidad el derecho de propiedad sobre sus bienes, documentos, escritos, planos, diseños, material de informática, plantillas, modelos, conceptos, metodologías y procedimientos internos que comunique al Contratista y/o que ponga a su disposición en el desarrollo del contrato; el Contratista no podrá utilizarlos para fines diferentes a los relacionados con la ejecución del contrato, sin la autorización expresa y por escrito del ICE.

 

Toda información básica, criterios, procedimientos, informes, memorias de trabajo, archivos, programas de software, material de informática y/o técnicas especiales que se elaboren por el Contratista en virtud del contrato, deberán ser entregados al ICE en medios y formatos compatibles con las herramientas que éste posee, en idioma español y pasarán a ser propiedad del ICE, quien podrá utilizarlos, divulgarlos o reproducirlos en la forma y para los fines que estime convenientes. El Contratista no podrá utilizarlos para fines diferentes a los relacionados con el contrato sin la autorización previa escrita del ICE.

 

Toda la información del ICE a la cual tenga acceso el Contratista durante el desarrollo del contrato, acerca de los procedimientos internos del ICE, sus instalaciones, activos y/o cualquier otra información puesta a disposición del Contratista, sea esta gráfica, escrita o hablada, deberá ser considerada como confidencial por el Contratista y utilizada únicamente para efectos del contrato. Al finalizar el contrato, el Contratista deberá devolver cualquier información de este tipo que el ICE le haya entregado.

 

El Contratista no podrá utilizar información del ICE para promocionar su producto en otras empresas u organizaciones.

 

Control de pérdidas

El contratista deberá acatar todas aquellas recomendaciones que el personal del ICE o el personal responsable de las instalaciones le indiquen dirigidas a la reducción y control de riesgos, durante las labores desarrolladas.

 

El ICE se reserva el derecho de revisar, cuando lo considere conveniente, a los empleados del contratista a la entrada o salida de las instalaciones.

 

El acceso a las instalaciones de la Institución será definido por el ICE de acuerdo con las condiciones existentes en el lugar de trabajo.

 

El ICE no será responsable por la pérdida de materiales o artículos del contratista o de los funcionarios contratados por este, dentro de las instalaciones en donde se realicen las labores, por lo cual, el contratista y su personal deberán tomar las medidas de seguridad necesarias para salvaguardar sus pertenencias.

 

Aprobación por parte del ICE

 

El contratista deberá suministrar al ICE en un plazo de 30 días hábiles a partir de la notificación del contrato electrónico, los documentos certificados de haber obtenido los seguros indicados en el apartado de Seguros. El ICE se reserva el derecho de revisar las pólizas de seguro y solicitar los cambios que considere necesarios para que las mismas se ajusten a lo estipulado en este pliego condiciones, además de verificar en cualquier momento la vigencia de éstas durante el período que dure el contrato.

El ICE a través del administrador del contrato, se reserva la potestad de ejecutar la garantía de cumplimiento, si alguna de las pólizas deja de tener vigencia mientras se concluye el contrato, o si se incumple alguno de los puntos señalados anteriormente.

Si el contratista se negara a renovar la vigencia de las pólizas de seguros indicadas o a cumplir cualquier recomendación emitida por parte del ICE en materia de control de riesgos, el ICE podrá suspender el contrato y proceder de acuerdo con lo establecido en el mismo para estos casos.

 

Control de riesgos

El contratista deberá acatar todas aquellas recomendaciones que el ICE le indique dirigidas a la reducción y control de riesgos.

 

El contratista deberá proveer a todos sus empleados el equipo para la protección y seguridad personal necesario para realizar las labores encomendadas, estando el ICE en capacidad de demandar la utilización de estos por parte de ese personal.

 

El contratista deberá contratar personal que demuestre un alto grado de responsabilidad, atención al detalle, cumplimiento de normas de seguridad, disciplina laboral y respeto por los procedimientos internos establecidos por el ICE. Además, se espera que actúe de manera ética y profesional, manteniendo una conducta apropiada dentro del entorno de trabajo y frente a terceros. El ICE puede exigir que se remueva a cualquier persona o personas empleadas por el contratista que a juicio del ICE no se conduzcan debidamente, sean incompetentes, negligentes o se nieguen a obedecer instrucciones. Estas personas no podrán ser reinstaladas en ninguna otra obra por el contratista, sin el consentimiento escrito del ICE.

 

En el caso de separación de personal por indicación del ICE, el contratista asume las responsabilidades laborales correspondientes. Si el contratista mantiene al trabajador brindando el servicio o lo reinstala sin el consentimiento del ICE, éste puede disponer de los pagos vencidos o por vencerse y detener el trabajo hasta que el contratista cumpla con la orden dada; sin que estos días puedan computarse como causa de atraso justificada para el ICE.

 

El contratista deberá actualizar en la bitácora ICE la información correspondiente a aspectos tales como ingreso, salida, labor realizada, nombre empleado.

Administrador del Contrato del ICE

El “Administrador del contrato” de parte del contratista y el “Administrador de Contrato” de parte del ICE deberán establecer de común acuerdo, reuniones periódicas de seguimiento. En dichas reuniones el contratista deberá entregar al ICE presentaciones, documentos y cualquier otro recurso complementario, que apoyen la información presentada sobre el estado y avance del proyecto.

 

El Administrador de contrato del ICE dispondrá de 3 días hábiles a partir de la recepción del informe, para emitir el “Acta de Recepción definitiva del servicio de soporte trimestral”. Si todo está conforme se procederá a dar la aceptación por parte del ICE y se procederá con el pago respectivo

 

Recepción definitiva del Servicio de Soporte

El ICE no emitirá el “Acta de Recepción Definitiva de los servicios” en los siguientes casos:

 

Si se determina que el servicio no cumple fielmente con lo solicitado en esta contratación.

Si se determina que el servicio contratado generó una afectación o avería sin resolverse.

Cualquier otro incumplimiento que sea responsabilidad del Contratista de acuerdo con las condiciones pactadas.

 

Control sobre el personal del Contratista

El ICE puede exigir que se remueva de la ejecución de los trabajos a cualquier persona o personas empleadas por el contratista, que sean incompetentes, negligentes o se nieguen a obedecer instrucciones por parte del ICE. (Es decir, el ICE tiene la autoridad para valorar la conducta y desempeño del personal del contratista y, con base en esa apreciación, determinar si es necesario solicitar su remoción.)

 

En el caso de separación de personal del contratista por indicación del ICE, el contratista asume las responsabilidades laborales correspondientes. Si el contratista mantiene al trabajador en la obra o lo reinstala sin el consentimiento del ICE, la Administración podría resolver el contrato por causas atribuibles al contratista.

 

La contratación que resulte de este concurso, en ninguna circunstancia origina relación laboral alguna, entre el ICE y el personal asignado por el contratista.

El contratista deberá actualizar en la bitácora ICE la información correspondiente a aspectos tales como ingreso, salida, labor realizada, nombre funcionario.

  Criterios Sostenibles

Requerimientos Sociales:

 El oferente junto con la oferta debe presentar Declaración Jurada de:

 El oferente cuenta con una Póliza de Riesgo Laboral al día y ésta incluye a todos sus empleados.

El oferente cumple con el pago de al menos el salario mínimo de sus colaboradores.

El oferente debe cumplir con los salarios mínimos vigentes, establecidos por el Ministerio de Trabajo.

 El oferente debe acatar lo dispuesto en la Ley contra el Hostigamiento Sexual en el Empleo y la Docencia y demás Leyes Conexas.

 Se prohíbe el fumado dentro de las instalaciones del ICE, según se establece en la legislación.  Ley 9028 Ley General de Control del Tabaco y sus Efectos Nocivos en la Salud.

 

Forma de Pago:

 

El pago por la prestación del servicio de soporte técnico a soluciones Huawei (HW-SW) se realizará de forma trimestral, una vez emitida el Acta de Recepción Definitiva del servicio de soporte correspondiente al periodo evaluado.  Dicha acta será elaborada por el Administrador del Contrato del ICE dentro de un plazo de tres días hábiles posteriores a la recepción del informe técnico requerido.

Para proceder con el pago, el contratista deberá presentar la factura electrónica correspondiente, en idioma español, junto con la certificación vigente de las pólizas requeridas. El ICE se reserva el derecho de verificar el cumplimiento de las condiciones contractuales antes de autorizar cualquier desembolso. La omisión o incumplimiento de entregables, informes técnicos, o la existencia de penalidades por fallas en el servicio, puede afectar total o parcialmente el pago correspondiente al periodo afectado.

Garantía de Cumplimiento: 10% del valor total adjudicado con una vigencia mínima de 14 meses.

 

La garantía de cumplimiento deberá ser rendida dentro de los 10 días hábiles siguientes a la firmeza del acto de adjudicación en Sistema Digital Unificado-SICOP, o en otros medios físicos, según lo disponga el cartel.

Es una obligación del contratista mantener vigente la garantía de cumplimiento mientras no se haya recibido a satisfacción el objeto del contrato. Si un día hábil antes del vencimiento de la garantía, el contratista no ha prorrogado su vigencia, la Administración podrá ejecutarla de forma preventiva y mantener el dinero en una cuenta bajo custodia, el cual servirá como medio resarcitorio en caso de incumplimiento. En este caso el contratista podrá presentar una nueva garantía sustitutiva del dinero.

 Tiempo de entrega de entrega del servicio.

El servicio de soporte técnico a las soluciones Huawei (HW-SW) deberá brindarse de forma continua, durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a partir de la notificación del contrato electrónico y por un plazo de 12 meses. La entrega del servicio debe incluir la atención inmediata de reportes de avería, soporte a consultas técnicas, actualizaciones de software, reemplazo de piezas de hardware y acceso a asistencia remota especializada.

 

En cuanto a la prestación del servicio y reemplazo de partes de bienes instalados, el contratista deberá entregar las unidades dentro de un plazo máximo de 4 horas para equipos activos, y hasta 30 días naturales para equipos en estado EoS (End of Support). El incumplimiento de estos plazos estará sujeto a la aplicación de penalidades contractuales. Apartado administración de penalidades (anexo).

 

Los puntos de entrega físicos se encuentran definidos por el ICE en varias centrales ubicadas en diferentes regiones del país.