SC–Contratación directa (escasa cuantía)-Servicio de diseño e implementación del Service Journey del Centro de Contactos Inteligente y del modelo de administración de proveedores del ICE.

El oferente debe presentar las siguientes declaraciones juradas:

1.Las declaraciones juradas y certificaciones establecidas en anexo "declaraciones juradas y certificaciones".

2. Para demostrar su experiencia en implementación de estándares COPC (Customer Operations Performance Center), específicamente COPC CX (Customer Experience) y COPC GMD/VMO (Gestión del Desempeño de Proveedores / Vendor Management Office), deberá aportar referencias de dos (2) proyectos de consultoría o implementación en centros de contacto en los últimos cinco años, las cuales deberán acreditarse mediante certificaciones, constancias o cartas emitidas por los clientes, que respalden la ejecución de dichos proyectos.

3. Para demostrar su experiencia en diseño de servicios (Service Design) / diseño de experiencia del cliente (Service Journey), deberá aportar referencias de dos (2) proyectos de diseño o rediseño de journeys o experiencias de cliente, las cuales deberán acreditarse mediante certificaciones, constancias o cartas emitidas por los clientes, que respalden la ejecución de dichos proyectos.

4. Conocimiento y experiencia en operación de Centros de Contacto, incluyendo modelos tercerizados BPO (Business Process Outsourcing), cláusula de exclusión.

Para la verificación del conocimiento y experiencia en la operación de Centros de Contacto, incluyendo modelos tercerizados (BPO), el oferente deberá demostrar su trayectoria mediante la presentación de al menos tres (3) certificaciones, constancias o cartas emitidas por clientes a quienes haya brindado servicios similares.

Dichos documentos deberán contener como mínimo: el nombre de la entidad contratante, descripción del servicio brindado (relacionado con la operación o implementación de Centros de Contacto y/o modelos BPO), período de ejecución, y grado de satisfacción o cumplimiento del servicio, debidamente firmados por un representante autorizado.

La Administración evaluará esta información con el fin de comprobar la experiencia efectiva del oferente en proyectos de naturaleza similar, considerándose este requisito como una condición de admisibilidad (cláusula de exclusión), por lo que la no presentación o el incumplimiento de lo solicitado implicará la descalificación de la oferta.

5. El oferente deberá ofrecer el siguiente personal:

• Líder de Proyecto Senior: profesional universitario grado de licenciatura, equivalente o superior, con experiencia ≥ 5 años en consultoría en CX (Customer Experience) y centros de contacto, específicamente en especialidades asociadas a la gestión de experiencia del cliente, operación de centros de contacto, optimización de procesos de atención y modelos de servicio.
  Licenciatura o nivel académico superior en alguna de las siguientes carreras:

1. 1. Administración de Empresas o Administración de Negocios.
   2. Bachiller en Ingeniería Informática, Ingeniería Industrial o Ingeniería Electrónica.

• Especialista COPC (Customer Operations Performance Center) / Modelo de Gestión de Proveedores (GMD/VMO – Gestión del Desempeño de Proveedores / Vendor Management Office).
• Diseñador de Servicios (Service Designer) con experiencia en Service Blueprinting.
• Especialista en Operaciones de Centros de Contacto.
• Especialistas en:
  • WFM (Workforce Management)
  • Calidad
  • Formación
  • Analítica

Este último podrá combinar funciones con los perfiles anteriores.

Se deberá adjuntar el curriculum vitae de cada perfil y su rol dentro del proyecto, así como los atestados que comprueben sus conocimientos y estudios. El grado académico se requiere únicamente para el Líder de Proyecto.

6. En su oferta debe incluir:

• Metodología propuesta por fase (Service Journey + Modelo de Proveedores).
• Cronograma detallado por fases.
• Propuesta de KPIs (Key Performance Indicators) por fase (alineados con los sugeridos en el Anexo de KPIs del cartel).
• Perfil y conformación del equipo de trabajo.
• Plan de transferencia de conocimiento al ICE.
• Detalle de productos/entregables por fase.

Linea No. 1 – Service Journey del Centro de Contactos Inteligente

Fase 1 – Diagnóstico Inicial

• Análisis profundo de dos Service Journey priorizados por la Dirección Clientes.
• Revisión documental (manuales, scripts, métricas, protocolos).
• Entrevistas a personal operativo, supervisores y analistas.
• Observación directa de interacciones (llamadas, chats, etc.).
• Elaboración de Blueprint actual (frontstage, backstage, procesos de apoyo).

Fase 2 – Diseño del Service Journey

• Talleres de co-creación con equipos del ICE.
• Diseño del Blueprint optimizado para los 2 journey.
• Identificación de puntos de dolor, momentos de la verdad y desperdicios.
• Definición de requerimientos de cambios en sistemas, procesos, roles.

Fase 3 – Onboarding del Personal

• Diseño y ejecución de programa de capacitación en Service Journey Thinking.
• Taller virtual in company (sincrónico, modalidad remota).
• Entrega de manuales, guías prácticas y evaluación de conocimientos.

Fase 4 – Implementación y Acompañamiento.

• Plan de implementación de los nuevos journeys.
• Ajustes en flujos, protocolos y, si corresponde, configuraciones en herramientas.
• Pilotaje controlado en operación real del Centro de Contactos Inteligente.
• Acompañamiento operativo durante las primeras semanas.

Fase 5 – Seguimiento y Optimización.

• Monitoreo por al menos tres (3) meses posteriores al inicio del piloto.
• Seguimiento de KPIs definidos (CSAT, FCR, TMO, etc.).
• Informes de evolución y recomendaciones de mejora continua.

 

Linea No. 2 – Modelo de Administración de Proveedores de Servicio del ICE.

Fase 1 – Onboarding en el Modelo de Gestión de Proveedores (COPC‑GMD)

• Taller de capacitación al personal gestor de contratas del ICE.
• Manuales de capacitación y certificación de participación/aprobación.

Fase 2 – Revisión de Roles y Responsabilidades en las Contratas.

• Análisis comparativo de roles clave en las contratas (agentes, supervisores, WFM, calidad, reclutamiento, formación, etc.).
• Propuesta de ajustes y buenas prácticas, sin modificar los contratos vigentes, únicamente generando insumos para futuras contrataciones o renovaciones.

Fase 3 – Procesos de Apoyo.

• Revisión de los procesos de apoyo de las contratas en coordinación con ICE (calidad, WFM, reclutamiento, formación, etc.).
• Propuesta de mejoras y alineación con el modelo de gestión del ICE.

Fase 4 – Modelo de Gestión de Operaciones.

• Alineación del modelo de gestión interno del ICE (Partitura de Gestión) con al menos una operación de cada contrata en alcance.
• Propuesta de escalabilidad.

Fase 5 – Organización del Modelo de Administración de Proveedores del ICE

• Definición de roles y competencias del gestor de proveedores del ICE (Ejecutivo de Cuenta, etc.).
• Requisitos mínimos de habilidades, conocimientos y herramientas de verificación.

Fase 6 – Implementación Piloto del Modelo.

• Implementación piloto del Modelo de Administración de Proveedores en al menos una operación por contrata incluida en el alcance.
• Sesiones de revisión conjunta ICE–Contrata–Proveedor consultor.

1. CLAUSULA DE DESEMPATE:

En caso de que se presente un empate en la propuesta económica de los oferentes, se convocará a un sorteo público, el cual se realizará en forma presencial. Para tal efecto la Dirección de Proveeduría comunicará la fecha, hora y lugar de realización del evento.

Para definir el desempate se utilizará la moneda.

De lo anterior, se levantará un acta oficial, la cual será firmada por los asistentes al evento y se incluirá en el Sistema Unificado de compras SICOP.

2. ESTRUCTURA DE PRECIO Y PRESUPUESTO DETALLADO: 

2.1 Disposiciones para presentación de la oferta:

El oferente debe presentar la estructura de precio en conjunto con la oferta, estableciendo los siguientes rubros obligatorios: costos directos de mano de obra, costos directos de insumos, costos indirectos de mano de obra, costos indirectos de insumos, utilidad; las ofertas deben considerarlos todos, indicando para cada componente el valor correspondiente, de reportarse algún componente en cero el oferente debe justificarlo desde la oferta y la dependencia analizará el fondo y determinará el cumplimiento o no de la oferta.

Los rubros deberán presentarse en valores absolutos y porcentuales. Se anexa el formato a utilizar.

Dicha estructura será utilizada para el análisis de las ofertas y posteriormente, en caso de requerirse un reajuste/revisión de precios.

2.2 Forma de presentar la estructura de precios en la oferta:

1. Para el caso de contratación de servicios en cantidad definitiva la estructura de precios se solicitará por partida.

2.3 Forma de presentar el Presupuesto detallado:

1. En los procedimientos de servicios el oferente deberá presentar en conjunto con la oferta un presupuesto detallado y completo con todos los elementos de costo que lo componen. Se anexa el formato a utilizar.
2. El ICE se reserva la posibilidad de solicitar información adicional atinente a la composición de los precios contemplados en la oferta, cuando ello resulte necesario.

3. NORMA SEGURIDAD E HIGIENE OCUPACIONAL:

a) REQUISITOS DEL OFERENTE: El oferente debe cumplir con la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional código 32.04.002.2008, haciendo énfasis especial en los puntos 7.1.3 o 7.1.4:

7.1.3. En las especificaciones técnicas para contrataciones de empresas que tengan de menos de cincuenta -50- personas que desempeñarán labores en una obra o servicio contratada por el ICE, se debe solicitar al oferente participante que presente lo siguiente:

7.1.3.1. Declaración jurada de cumplimiento de la legislación nacional en materia de Seguridad e Higiene Ocupacional.

7.1.3.2. Presentación de certificación de vigencia de la Póliza de Riesgos del Trabajo para la actividad económica requerida.

7.1.3.3. Presentación de la documentación asociada al cumplimiento con las obligaciones del régimen de la C.C.S.S. (estar al día con las mismas).

7.1.3.4. Certificación de inscripción y funcionamiento de la Comisión de Salud Ocupacional ante el Consejo de Salud Ocupacional (CSO) del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (MTSS), si cuenta con 10 o más personas trabajadoras.

7.1.4. En las especificaciones técnicas para contrataciones de empresas que tengan de un número igual o mayor a cincuenta -50- personas que desempeñarán labores en una obra o servicio contratada por el ICE, se debe solicitar al oferente participante que presente lo siguiente:

7.1.4.1. Declaración jurada de cumplimiento de la legislación nacional en materia de Seguridad e Higiene Ocupacional.

7.1.4.2. Presentación de certificación de vigencia de la Póliza de Riesgos del Trabajo para la actividad económica requerida.

7.1.4.3. Presentación de la documentación asociada al cumplimiento con las obligaciones del régimen de la C.C.S.S. (estar al día con las mismas).

7.1.4.4. Certificación de inscripción y funcionamiento de la Oficina de Salud Ocupacional ante el Consejo de Salud Ocupacional del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.

7.1.4.5. Certificación de inscripción y funcionamiento de la Comisión de Salud Ocupacional ante el Consejo de Salud Ocupacional del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.

b) REQUISITOS DEL CONTRATISTA: El contratista debe cumplir con la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional código 32.04.002.2008, haciendo énfasis especial en el punto 7.2:

7.2. Adjudicación de la obra o servicio: Una vez adjudicada la obra o servicio ofertado, el contratista debe presentar obligatoriamente ante el AC la siguiente documentación.

7.2.1. Contrataciones de menos de cincuenta -50- personas que desempeñarán labores en una obra o servicio contratado por el ICE:

7.2.1.1. Actualización de la certificación de la póliza de Riesgos de Trabajo, para que se indique de manera clara y precisa el detalle de la adjudicación (actividad, tipo de trabajos y otros), emitida por el Instituto Nacional de Seguros (INS).

7.2.1.2. Presentación de la documentación asociada al cumplimiento de las obligaciones del régimen de la C.C.S.S. (estar al día con las mismas).

7.2.1.3. Copia de la planilla presentada y recibida por el INS, actualizada mensualmente durante el periodo de ejecución del contrato.

7.2.1.4. Permisos de trabajo al día para personal extranjero, emitidos por la autoridad competente.

7.2.1.5. Informe con la identificación de los peligros y riesgos laborales asociados a la contratación, mediante una metodología de valoración de peligros y riesgos ocupacionales, emitida en el país por el INS o el CSO y debe estar firmado por un profesional en Salud Ocupacional.

7.2.1.6. Plan de acción para mitigar los riesgos y peligros laborales identificados en el párrafo anterior, asociados al tipo de contratación. En caso de que se omita un riesgo y peligro laboral en la identificación realizada, no exime de responsabilidad al Contratista de tomar las medidas de prevención requeridas.

7.2.2. Contrataciones de un número igual o mayor a cincuenta -50- personas que desempeñarán labores en una obra o servicio contratado por el ICE:

7.2.2.1. Actualización de la certificación de la póliza de Riesgos de Trabajo, para que se indique de manera clara y precisa el detalle de la adjudicación (actividad, tipo de trabajos y otros), emitida por el Instituto Nacional de Seguros.

7.2.2.2. Presentación de la documentación asociada al cumplimiento de las obligaciones del régimen de la C.C.S.S. (estar al día con las mismas).

7.2.2.3. Copia de la planilla presentada y recibida por el INS, actualizada mensualmente durante el periodo de ejecución del contrato.

7.2.2.4. Permisos de trabajo al día para personal extranjero emitidos por la autoridad competente.

7.2.2.5. Plan de Gestión en Seguridad e Higiene Ocupacional, según lo especificado en el anexo 2 y debe estar firmado por un profesional en Salud Ocupacional. La implementación de este plan es responsabilidad del Contratista.

7.2.2.6. Listado con el nombre de la o las personas trabajadoras designadas como encargado de Salud y Seguridad Ocupacional en cumplimiento del Decreto N° 39408-MTSS, que tendrá a cargo la implementación del programa preventivo de Salud y Seguridad Ocupacional.

Consideraciones de la Norma de Seguridad e Higiene Ocupacional código 32.04.002.2008:

7.1.6. Todo cartel de la contratación debe contemplar las siguientes cláusulas:

7.1.6.1. Toda obra o servicio adjudicado no podrá iniciar hasta que todo el personal de la empresa contratada haya participado en la capacitación de inducción que brindará el Centro de Trabajo, sobre las medidas y disposiciones específicas de Seguridad y Salud Ocupacional que tiene el centro de trabajo donde se efectuarán las obras o servicios. Esta capacitación debe estar registrada formalmente ante el CADE y podrá ser impartida por el Gestor de Salud y Seguridad del Centro de Trabajo, Prevencionista designado o por Seguridad Industrial.

7.1.6.2. La documentación de los registros de la implementación de su programa preventivo de Seguridad e Higiene Ocupacional según la legislación vigente.

7.1.6.3. Cuando se presente un accidente laboral el contratista debe presentar un informe completo al Administrador de Contrato en un plazo de 8 días hábiles, donde se identifiquen las causas para cada caso específico de accidente leve, moderado o grave, que ocurra durante el periodo de ejecución de la obra, además de un plan de acción en relación con cada causa descrita, donde se establezca las medidas preventivas a tomar para el control de eventos similares; el responsable y la prioridad de intervención.

7.1.6.4. La contratación no originará relación laboral alguna entre el ICE y los empleados del contratista y sus subcontratistas. Por tal motivo, corresponderá a estas dos figuras, el pago de pólizas y en general, respetar todos los derechos laborales y disposiciones en materia de riesgos de trabajo que le corresponden al personal a su cargo, debiendo cumplir en todos los casos como mínimo con las garantías laborales de la legislación vigente.

7.1.6.5. La responsabilidad de la aplicación de los derechos en materia de seguridad y salud ocupacional que realicen las personas trabajadoras del contratista o sus subcontratistas durante la ejecución del contrato será de exclusiva competencia del contratista.

7.1.6.6. El cumplimiento estricto, como deber ineludible, propio y de sus subcontratistas con las obligaciones laborales, prevención de riesgos laborales y de seguridad social, siendo su inobservancia causal de revisión del contrato por parte del AC para activar las acciones pertinentes.

4. CRITERIOS SOSTENIBLES:

Declaración jurada donde indique que el personal de la empresa adjudicada, al momento de presentarse al ICE para entrega o cualquier otra actividad previamente coordinada entre las partes, debe seguir todas las medidas, recomendaciones, políticas y lineamientos en Ambiente, Salud y Seguridad en el Trabajo, Derechos Humanos, Diversidad, Responsabilidad Social y cualquier otro que la institución crea pertinente.