Contratación de servicios profesionales para atender la línea telefónica gratuita 1125 y mensajería de WhatsApp institucional

Obsérvese lo indicado en las especificaciones complementarias adjuntas.

1. Sobre la contratación.

 

1.  

 

Dotar al Instituto Nacional de las Mujeres en adelante INAMU, de servicios profesionales para la atención de la línea telefónica 1125 y la mensajería institucional asociada, con el objetivo de garantizar el acceso a información y orientación en derechos humanos de las mujeres. 

 

 

1. Especificaciones técnicas.

 

• Producto requerido.

 

• Contratar un servicio para la atención gratuita de las consultas telefónicas de la línea 1125 y la mensajería de WhatsApp Institucional para fortalecer el servicio de información y orientación en derechos del INAMU.

 

Se requiere contratar una persona física o jurídica que brinde el servicio de recepción y atención profesional de la línea gratuita 1125 y mensajería de WhatsApp institucional para informar y orientar sobre derechos humanos de las mujeres a las personas que lo requieran.

 

Este procedimiento se tramitará según lo regulado por la Ley General de Contratación Pública, Ley No. 9986. La contratación no origina una relación de subordinación jurídico-laboral, según lo dispuesto por el artículo 78 de Ley y Reglamento General de Contratación Pública. 

 

En consecuencia, no existirá responsabilidad alguna del INAMU respecto del pago del seguro contra riesgos de trabajo ante el Instituto Nacional de Seguros, ni de las cargas relacionadas con los regímenes de enfermedad y maternidad e invalidez, vejez y muerte ante la Caja Costarricense de Seguro Social, ni de cualquier otra carga social; por lo tanto, el pago de cargas sociales, tales como seguro médico, vacaciones, aguinaldo, preaviso, cesantía u otros al personal de la empresa, corren por cuenta de la persona contratista. 

 

Es deber ineludible de la persona a quien se adjudique esta contratación, verificar que las personas profesionales que contraten o subcontraten, estén cubiertas por los seguros de riesgos del trabajo del Instituto Nacional de Seguros; por los extremos de la seguridad social de la Caja Costarricense de Seguro Social; teniéndose su inobservancia como causal de incumplimiento del contrato respectivo con las consecuencias correspondientes, así como al cumplimiento de todos los derechos laborales que corresponden.

 

En este documento se alude indistintamente a persona física o jurídica, contratistas, adjudicataria, o solamente contratista, refiriéndose en todos los casos a la entidad que resulte adjudicada con esta contratación.

 

 

 

• Características.

 

Se requiere contratar a una persona física o jurídica que cuente con profesionales en Derecho, preferiblemente con estudios y experiencia de trabajo en servicios jurídicos dirigidos a las mujeres, con conocimiento certificado en derechos humanos de las mujeres, para que brinden atención telefónica a las personas usuarias (mayoritariamente mujeres) que lo requieran.

 

El servicio contratado, se brindará de manera presencial en horario de oficina, de lunes a viernes de 10:00 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados con horario de 10:00 a.m. a 4:00 p.m.  No se prestará el servicio en días feriados de ley.

 

El personal a cargo de la atención telefónica laborará en el centro de llamadas ubicado en San Pedro de Montes de Oca.

 

La persona contratada deberá contar con una persona enlace que supervise a las profesionales que contraten, para brindar la atención telefónica de acuerdo con los protocolos y lineamientos institucionales establecidos y se encargue de las gestiones de sustituciones de personal, confección de informes requeridos, abordaje de situaciones identificadas por INAMU debe podrían afectar el servicio brindado, entre otras funciones.

 

Esta persona enlace es la encargada de mantener por parte de la adjudicataria de esta contratación, un canal de comunicación directa con el INAMU, para atender las observaciones que este brinde en su rol del cumplimiento de los términos de esta contratación.

 

 

• Especificaciones técnicas.

 

Este servicio de atención de consultas a través de llamadas y mensajes electrónicos responde a la atención integral de las necesidades e intereses de las mujeres con el objetivo de contribuir al ejercicio efectivo, accesibilidad y promoción de los derechos de las mujeres en el marco de los compromisos asumidos dentro de la Política Nacional para la Igualdad Efectiva entre mujeres y hombres PIEG 2017-2032.

 

La atención debe constituirse en un espacio empático de encuentro con la usuaria, que propicie un ambiente de confidencialidad que facilite la apertura y la disponibilidad para exponer las consultas e inquietudes.

 

El servicio contratado se reconocerá por ser un servicio cercano a las usuarias, accesible, sororario, respetuoso y atiende desde el enfoque humanista con abordaje desde la teoría género sensitiva y de interseccionalidad procurando siempre la calidad y calidez en el proceso de escucha, partiendo de las necesidades de las mujeres, donde ellas sean las protagonistas del proceso y procurando el respeto de las diversidades.

 

Dicho servicio atenderá la totalidad de llamadas y mensajes que ingresen al número 1125 y al WhatsApp 8321-8678, en promedio se pueden brindar 1200 atenciones telefónicas y 600 interacciones de WhatsApp por mes.

 

El servicio por contratar debe ser operado y será atendido por seis profesionales en Derecho contratadas.

 

 

La persona contratista contará con un equipo de talentos humanos para operar el nivel de atención, a quienes les corresponderá realizar directamente la recepción de las llamadas y para ello estarán debidamente sensibilizados(as), capacitados(as) e instruidos(as), con base en los manuales, protocolos, procedimientos de trabajo y otros lineamientos establecidos por el INAMU.

 

Se requiere que el personal a cargo del servicio lo asuma con absoluta confidencialidad, discreción y ética profesional. Por ser el INAMU el mecanismo nacional garante de la protección y promoción de los derechos humanos de las mujeres, se debe atender a todas las mujeres en su diversidad sin discriminación de ningún tipo y en estricto apego a los valores institucionales.

 

El INAMU a través de la Unidad Centro de Servicios de Atención Telefónica, asumirá un proceso de inducción al personal que se contrate para que la atención telefónica requerida se realice según lo establecido en.

 

• Manual de atención a la persona usuaria y sus protocolos.

 

• Protocolo para la información y orientación de derechos humanos de las mujeres.

 

• Servicios institucionales brindados

 

•  

 

El horario del servicio de atención de llamadas es de lunes a viernes con horario 10:00 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 10:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada continua, excepto los feriados de ley. Es responsabilidad del contratista, que el personal a cargo del servicio de atención de llamadas contratado cuente con las competencias profesionales para realizar una atención cálida, empática y con escucha activa.

 

El servicio de atención de llamadas operará de la siguiente manera:

 

Todas las llamadas que ingresen mediante la línea 1125 serán atendidas por 6 Profesionales en Derecho para filtrar las atenciones mediante la dependencia a cargo del contrato para filtrar las atenciones. Bajo su responsabilidad estarán todas las orientaciones básicas sobre derechos humanos, oferta programática institucional, servicios que brindan otras instituciones u organizaciones, orientaciones en general y orientación profesional especializada.

 

Se recomienda que la duración máxima en tiempo de la llamada en este nivel de atención sea de 15 minutos.

 

Cada persona usuaria que sea atendida en este nivel de atención debe ser registrada en el sistema institucional de registro de usuarias -SISRUAP- y en otros instrumentos de registro para efectos de control y reportes diarios.

 

 

 

Una vez que las profesionales identifiquen que la atención que demanda la usuaria debe ser atendida por otras profesionales de la Institución pasarán la llamada para que sea registrada y atendida, según sea el caso. Para ello, pueden coordinar mediante un chat de TEAMS o la herramienta WEBEX para agilizar el traslado de llamadas de la línea 1125 a otras dependencias sin complicaciones ni rebotes.

 

Para el abordaje de las consultas con mayor especialización y complejidad, el equipo contratado destinará mayor cantidad de tiempo para escuchar la usuaria, identificar la necesidad sentida, explorar acciones realizadas, identificar alternativas de abordaje institucional y/o y referencia, entre otras, para dar respuesta.

 

Se recomienda que la duración máxima en tiempo de la llamada en este nivel de atención sea de treinta (30) minutos.

 

Las profesionales en Derecho deberán orientar e informar a las usuarias que llamen solicitando información sobre las diversas manifestaciones y expresiones de violencia contra las mujeres, sin distinción temática. Acá se abordarán todos los temas, desde las consultas básicas que permiten identificar si la vivencia descrita es una manifestación de violencia contra las mujeres hasta los mecanismos para denunciar y recursos de atención especializada. Para ello serán capacitadas sobre la ruta de atención que se debe seguir con base en los procedimientos y protocolos establecidos.

 

Si producto de la atención telefónica brindada se identifican manifestaciones de violencia de alto riesgo de muerte para la usuaria o se determina que la situación de violencia transcurre en el momento de la llamada, debe referirse de manera inmediata al servicio de emergencias 9-1-1 para que se atienda mediante el COAVFIMU y se activen todos los mecanismos institucionales establecidos de protección y atención de usuarias víctimas de violencia.

 

La administración del Instituto entregará al /la contratista una línea telefónica con el fin de abrir un canal de WhatsApp Business institucional, esta herramienta deberá funcionar en un horario de lunes a viernes, de 10:00 a.m. a 6:00 p.m. y los sábados de 10:00 a.m. a 4:00 p.m. y deberá aprovechar todas las herramientas que posee la aplicación como lo son: mensajes de bienvenida automatizados para interactuar con las usuarias, configuración de mensajes de ausencia para informar a las usuarias cuándo no se está disponible, debe contemplar un tipo de respuesta automatizada para las consultas que ingresan fuera del horario laboral y en días feriados, crear respuestas rápidas para contestar preguntas frecuentes. La persona contratista también deberá crear etiquetas para organizar las conversaciones que ingresan vía mensaje instantáneo.

 

La persona contratista debe estar dispuesto (a) a responder de forma manual las consultas que ingresen, y para ello debe dar la respuesta en un tiempo máximo de 2 horas. Se recomienda que este servicio sea asumido por las profesionales.

 

La persona contratista tiene prohibido distribuir contenido que no sea propio del INAMU por esta red social, ello incluye divulgar información que remitan terceros, por ejemplo: ONG, grupos de mujeres, invitaciones a eventos donde el INAMU no conoce la línea editorial, incluso invitaciones que remitan personas que laboren en el INAMU. 

 

Todo contenido que se distribuya debe ser revisado y aprobado por la persona funcionaria del INAMU administradora del contrato.

 

Queda rotundamente prohibido la divulgación o reproducción total o parcial de la base de datos que la persona oferente irá desarrollando conforme se posicione la herramienta de WhatsApp.

 

El INAMU a través del Centro de Servicios de Atención Telefónica se compromete a mantener una comunicación fluida con el contratista y los servicios institucionales de atención directa a las mujeres, actualizando y divulgando la información de los programas y servicios institucionales que ejecutan, las actividades que se incluyen en la agenda de comunicación institucional, plan de medios y todas las actividades que generen reacciones de la mujeres y podrían demandar un aumento del servicio de atención telefónica, WhatsApp y otros servicios institucionales, con el objetivo que puedan dar respuesta oportuna las consultas de las personas usuarias.

 

El INAMU en su rol rector en materia de derechos humanos de las mujeres solicita la contratación de perfiles de mujeres profesionales para la ejecución de las funciones requeridas para la atención de los servicios por contratar, como una acción afirmativa a favor de la igualdad de oportunidades laborales de las mujeres.

 

 

• Modelo de trabajo.

 

• Proceso de escucha y datos de consulta.

 

A partir del planteamiento de la consulta o el relato de la situación de la persona, inicia el proceso de atención, por lo que es necesaria una actitud abierta de escucha de parte de la profesional a cargo. A través de ello, se procederá con la identificación de la necesidad y el análisis de las dimensiones de la consulta, lo que posibilitará determinar si se asocia a una carencia o dificultad de acceso a sus derechos o bien, si se refiere exclusivamente a limitaciones de algún tipo de recurso (s) para resolver o mejorar su condición.

 

Validación y contención: Entendemos la validación y contención como un espacio de escucha, cálido y empático, de contención emocional, desde la horizontalidad y si es necesario, desde la desmitificación, promoviendo el respeto y el conocimiento de los derechos humanos de las mujeres. De este modo, se requiere de un proceso de validación de sus sentimientos, la identificación y clarificación de pensamientos y de iniciativas tomadas respecto a la situación planteada. La contención y validación se facilitará siempre y cuando sea necesario, de acuerdo con la situación de la persona usuaria, siendo la contención básica en el caso de que se presente una persona en crisis.

 

Exploración con la persona usuaria.  Este momento del abordaje, enfatiza en la construcción, junto a la persona usuaria, de los datos de la consulta y la identificación de sus necesidades y análisis de su situación con mayor profundidad.

 

 

 

Para ello, deben explorarse los siguientes aspectos.

 

1. Motivo de consulta.

 

1. Histo A partir del motivo de consulta expresado, identificar los antecedentes o historial de la situación planteada, así como el factor desencadenante de la situación actual.

 

1. Acciones o iniciativas de la persona usuaria. Qué tipo de ruta ha hecho para la aclaración o resolución de su situación.

 

Respuesta institucional. Si se ha hecho contacto con algún servicio, o en caso contrario, qué razones le dificultaron no acudir antes a buscar orientación o apoyo.

 

1. Factores protectores y factores de riesgo: Al estar enmarcado el proceso de atención bajo un enfoque que favorece la resiliencia de cara a la intervención, se identifican los factores de protección de la persona usuaria, relacionados con sus propias capacidades y fortalezas, así como en términos de recursos de apoyo externo, esto es, aquellos recursos del exterior que han coadyuvado de alguna manera a sobrellevar o mejorar su situación; tales como recursos de familiares, amistades, comunales, organizaciones, servicios institucionales, entre otros. La identificación de estos aspectos favorables posibilita definir si se pueden retomar o reforzar, en la situación particular.

 

Por otra parte, también es importante identificar los factores de riesgo, aquellos elementos que, por una u otra razón, han repercutido negativamente o han aumentado la situación de vulnerabilidad, o limitado la consecución de su objetivo. Ejemplo de ello es la falta de información, limitaciones personales, recursos de apoyo inadecuados o inexistentes, procesos institucionales largos e ineficientes, entre otros. De este modo, se pueden identificar cuáles han sido los obstáculos en su proceso, y así, esclarecer alguna alternativa más atinada para mejorar o superar tal situación y minimizar o evitar la reincidencia en la ruta o recurso utilizado previamente que no resultó eficaz. En la identificación de riesgos, también se debe estar muy alerta a situaciones que pongan en riesgo la integridad de las personas.

 

Debe explorarse si la persona ha intentado o pensado en hacerse daño, hacerle daño a alguien, si alguien puede hacerle daño, o si se expone un riesgo hacia una tercera persona, especialmente si se dirige a una persona menor de edad.

 

 

 

 

• Valoración del Riesgo.

 

En los casos que se requiera, la funcionaria deberá realizar una intervención de primeros auxilios psicológicos que permita brindar contención básica a la usuaria del servicio, así como, restablecer en ella un nivel de funcionamiento operativo que le facilite detectar y jerarquizar sus principales necesidades al momento de la consulta y establecer una ruta de acciones inmediatas.

 

Además, la funcionaria deberá realizar una valoración del riesgo de femicidio, de acuerdo con el Protocolo Interinstitucional de intervención y valoración de riesgo en situaciones de violencia contra las mujeres (ver anexo 2). En esta valoración se pondrá especial atención a las siguientes preguntas.

 

1. ¿Hubo recientemente un incidente de violencia física o sexual?

 

1. ¿El presunto ofensor la ha amenazado de muerte?

 

1. ¿El presunto ofensor ha intentado matarla en el pasado?

 

1. ¿La usuaria cree que el presunto ofensor es capaz de matarla?

 

1. ¿Presenta actualmente lesiones producto de la violencia?

 

1. ¿El presunto ofensor posee armas, tiene antecedentes penales, pertenece al crimen organizado, presenta enfermedad mental o tiene un consumo abusivo de alcohol/drogas?

 

1. ¿Hay otras personas que estén siendo violentadas (en ese momento)?

 

1. ¿El presunto ofensor amenaza con continuar a violencia? (ver anexo).

 

Además, la funcionaria deberá asesorar sobre el procedimiento para interponer una denuncia por violencia doméstica y solicitar medidas de protección. Sobre este tema:

 

Asesoría sobre la Ley contra la Violencia Doméstica y elaboración de medidas de protección.

 

1. Se deberá indicar que la solicitud de medidas de protección deberá incluir los hechos de violencia actual y la indicación expresa de las medidas de protección aplicables a su situación particular. Es recomendable indicarle que en la exposición de los hechos explique brevemente algunos antecedentes de la situación de violencia, así como, la existencia de medidas de protección anteriores y los tipos de violencia sufridos en la historia de la relación (destacando aquellos que son de alto riesgo, la posesión de armas, la dependencia económica, y si hay otras personas en riesgo).

 

1. La funcionaria deberá orientar a la mujer usuaria del servicio sobre al menos los siguientes aspectos del proceso.

 

 

1. Lugar donde le corresponde solicitar las medidas de protección (Juzgado de Violencia Doméstica de su domicilio, o en su defecto, el Juzgado Contravencional).

 

1. Vigencia de las medidas (1 año).

 

1. El no requisito de patrocinio letrado. (Profesional en Derecho)

 

1. El derecho por parte del presunto ofensor a solicitar la audiencia en los próximos 5 días hábiles después de su notificación. Finalizados esos 5 días, la usuaria debe indagar la fecha en que fue programada la audiencia, en caso de que se haya realizado dicha solicitud. Explicar qué significa si no se solicita audiencia y, la importancia de conocer la resolución final para conocer las fechas de las citas de seguimiento que realiza cada juzgado.

 

1. La posibilidad de solicitar asesoría legal y/o representación de una abogada del servicio del INAMU.

 

1. Testigos y documentos que deben aportar al momento de la audiencia.
2. Sentencia judicial (diez días después de celebrada la audiencia).

 

1. Apelación (3 días hábiles por escrito, sin necesidad de representación letrada).

 

 

• Asesoría en la Ley de penalización de la violencia contra las mujeres.

 

Además, en aquellos casos en los cuales se detecte que los incidentes de violencia constituyen una infracción a la ley de penalización de la violencia contra las mujeres, la funcionaria deberá realizar la asesoría respectiva.

 

1. Identificación de posibles alternativas y alcance de la intervención.

 

En este momento de la intervención, a partir de los insumos de los datos de la consulta, y la valoración de factores protectores y de riesgo, se procede a facilitar el servicio de información y orientación a la persona usuaria, en un proceso de construcción dinámica.

 

La orientación a la persona usuaria se entenderá como una estrategia que contribuye al fortalecimiento personal mediante la clarificación de la situación y el ofrecimiento de información sobre posibles alternativas, de acuerdo con la consulta planteada, asociada a diferentes derechos de las mujeres. Por tanto, se incluirá la visibilización de los recursos existentes, que se deben canalizar.

 

De esta manera, las posibles alternativas de apoyo también serán construidas con la persona y se pueden dirigir en dos vías:

 

 

 

Mecanismos de autogestión: Aquellas acciones o mecanismos necesarios de implementar o acceder, gestionados por la misma persona usuaria. Se hace referencia a la autogestión, como parte de los factores que favorecen la resiliencia, así como para evitar propiciar o reforzar una visión asistencialista de la labor del servicio y la profesional que atiende.

 

Orientación hacia otros recursos institucionales: Complementariamente a los procesos de autogestión que se puedan generar, se analizarán con la persona usuaria los posibles aportes del servicio o persona que atiende, que consistirán en información y orientación acerca de aquellos mecanismos institucionales por reforzar u otros por recurrir, y si fuera el caso, la indagación, referencia y coordinación de estrategias y opciones intra e interinstitucionales.

 

En aquellos casos en que sea necesario, y se identifique la pertinencia de acciones o coordinaciones para minimizar situaciones de riesgo que se hayan identificado en la primera valoración, seguimiento a las necesidades básicas y en derechos de las mujeres, de parte de otras instituciones, de acuerdo con los alcances de cada una, se recomienda a la persona que asista de manera personal al servicio determinado o se le facilita el contacto telefónico donde puede llamar a realizar su consulta.

 

•  

 

Para cada intervención realizada se debe registrar en el sistema de registro SISRUAP. Deben completarse todas las variables definidas, datos de la persona usuaria, descripción de la consulta, alcance de la intervención y, si fuera el caso los motivos que justifican un posible seguimiento a la situación o referencia a otro servicio especializado. Este registro se lleva de manera diaria y en forma digital.

 

Cuando se adjudique la contratación la persona administradora del contrato, coordinará la capacitación requerida para que el equipo de trabajo contratado inicie sus labores con base en los manuales, protocolos, procedimientos de trabajo y otros lineamientos establecidos a nivel institucional.

 

• Obligaciones de la persona contratada.

 

•  

 

Deberá garantizar que el equipo contratado para brindar la atención telefónica requerida se comprometa a.

 

Garantizar un servicio humano, eficiente, eficaz, respetuoso, confidencial para las personas usuarias que llaman, se debe atender la totalidad de las consultas que ingresen y brindar respuestas oportunas, de acuerdo con los protocolos y enfoques institucionales.

 

 

 

Realizar la contratación de las personas encargadas de brindar el servicio requerido y   supervisar administrativamente su labor. Para ello, se compromete a tomar como condición prioritaria la experiencia en la atención de necesidades de las mujeres desde el enfoque de género, interseccionalidad y derechos humanos y conocimiento en la atención en líneas de ayuda y apoyo. La persona contratista será la única que figure como patrono de las personas trabajadoras que ejecutarán el servicio.

 

El adecuado empleo y mantenimiento del equipo y materiales que se utilizan para realizar las actividades, así como de la confidencialidad de documentación importante.

 

Las actividades originan relaciones constantes con usuarias/os del servicio, compañeros (as), autoridades, funcionarios (as) de instituciones públicas y privadas y público en general, las cuales deben ser atendidas en forma oportuna, respetuosa, con buen trato y discreción.

 

Promover y participar en acciones para la mejora del clima organizacional, así como proponer e implementar procedimientos internos para el mejor desempeño del servicio contratado.

 

La persona contratista es responsable de cualquier riesgo profesional. Tiene que asegurar contra riesgo profesional a todo su personal y tener una póliza de protección por daños a terceros. Corresponden asimismo al contratista, en forma amplia, total y general todas las obligaciones y responsabilidades, derivadas del Código de Trabajo y leyes conexas, y en general del ordenamiento jurídico, debiendo cubrir cualquier suma en que resulte condenado en su condición de patrono único.

 

 

• Productos y entregables de parte del contratista al INAMU

 

Para cumplir con dicho requerimiento, el INAMU facilitará al /la contratista los instrumentos de registro de información necesarios para que la persona confeccione los productos requeridos por el INAMU.

 

La persona contratista deberá entregar los siguientes productos.

 

1. Informe consolidado de las atenciones telefónicas e interacciones por WhatsApp, deberá consignar información estadística sobre tiempo promedio de respuesta por WhatsApp, porcentaje de llamadas contestadas; tiempo promedio de espera; porcentaje de llamadas abandonadas (Esta información se gestionará de manera conjunta con la Unidad de Informática del INAMU).

 

1. Informe mensual consolidado, este debe entregarlo el segundo día hábil del mes siguiente a la persona administradora del contrato. 

 

Mensual.  Reportes de temáticas más consultados por las usuarias en las consultas telefónicas y WhatsApp.

 

 

 

En caso de insatisfacción parcial se solicitaría al/la contratista las modificaciones en un plazo de tres días hábiles máximo. Dicho informe deberá contener la información solicitada por la persona administradora del contrato debidamente corregida y presentada de manera ordena y concisa.

 

La persona contratista deberá atender cualquier modificación al informe que el INAMU considere pertinente de acuerdo con las necesidades, así como a los cambios institucionales y sociales. Así mismo facilitar información adicional que la institución requiera en cualquier momento de la ejecución del contrato, para nutrir informes institucionales, información para prensa, entre otros.

 

•  

 

En virtud que el servicio que se requiere contratar es de alta demanda y toda profesional que, por motivo de renuncia, despido, incapacidad, enfermedad u otro evento fortuito no pueda presentarse a laborar debe ser sustituida a la brevedad para no afectar el servicio contratado. Por ello la persona debe contar con al menos tres (3) profesionales previamente inducidas y entrenadas para asumir sustituciones temporales o cambios de personal. Para ello el INAMU a través de la Persona Administradora del contrato se compromete a realizar inducciones para que la persona contratista pueda disponer de una reserva de personal y asumir las sustituciones o cambios requeridos. No se aceptarán sustituciones de personal con profesionales que no hayan sido inducidas previamente.

 

Toda sustitución de personal debe ser informada vía correo electrónico a la persona administradora del contrato. En caso de que la persona no logre la sustitución requerida en un plazo máximo de dos horas a partir del inicio de la jornada laboral, es obligación de la persona informarlo por correo electrónico a la persona administradora del contrato y con ello se inicia el trámite administrativo de rebajo del día de trabajo de la profesional no sustituida del monto total de la factura del mes correspondiente.

 

Esas tres (3) profesionales abogadas deben estar disponibles para que en caso necesario puedan asumir la sustitución en el menor tiempo posible (dos (2) horas máximo a partir de notificada la ausencia) de la profesional de turno.

 

Se alerta que durante el contrato, se pueden presentar los siguientes riesgos que podrían afectar la continuidad del servicio y que deben ser gestionados por la persona contratista para minimizar impacto en el servicio de atención contratado.

 

1. Rotación del personal.

 

1. Aumento de demanda de atención de consultas.

 

1. Fallas tecnológicas;

 

1. Indisponibilidad del WhatsApp;

 

1. Caídas del sistema;

 

1. Indisponibilidad del personal.

 

 

• Privacidad, confidencialidad de la información y acuerdos de cumplimiento con las disposiciones de la Ley N° 8968.

 

La persona contratista debe comprometerse a manipular y procesar todos los datos de las usuarias y datos institucionales dentro de un ámbito de discreción, privacidad e integridad, para lo que se compromete a cumplir con todas y cada una de las medidas de seguridad que en materia de protección de datos están establecidas, conforme las disposiciones de la ley N° 8968, para ello aceptará la suscripción de un acuerdo de confidencialidad que al efecto determine la Administración para proteger el acceso de la información a terceros.

 

Por ninguna circunstancia la o el contratista puede utilizar información y datos para propósitos no contemplados en los procedimientos normales de desarrollo del servicio contratado. La utilización indebida o negligente de los recursos, por prácticas imputables a la empresa, serán consideradas factores de incumplimiento del contrato y objeto de las sanciones administrativas, civiles y penales correspondientes.

 

De comprobarse la divulgación de información y datos, parcial o total, el INAMU procederá a realizar las acciones necesarias para que se apliquen las sanciones correspondientes según el ordenamiento jurídico costarricense.

 

 

• Para la presentación de las ofertas.

 

Deberán incluir toda la documentación que respalde su oferta, en estricto orden, según lo que se requiera en la contratación.

 

1. Documento 1. Tabla de contenidos y oferta económica (se incluya el precio cotizado y desglose de este) y toda la información relacionada de aceptación de los apartados.

 

1. Documento 2. Currículum vitae, títulos académicos, otras certificaciones, certificación por cada profesional ofrecida en el equipo de trabajo.

 

1. Documento Información legal, como.

 

1. Acuerdo consorcial (si procediera).

 

1. Personería jurídica de la empresa, si la oferente lo fuese, sino cédula de identidad de persona oferente.

 

• Copia de la cédula de la persona representante legal.

 

1. Prueba documental de pólizas.

 

1. Certificaciones o constancias propias del tipo de servicios o productos que se requieren presenten a nombre de la persona jurídica.

 

Los documentos que adjunte cada oferente no se considerarán de carácter “confidencial”, en caso de que, indiquen esa condición en alguno de los documentos adjuntos, una vez que se realice la gestión de apertura, se cambiará el estado a “público”, lo anterior, considerando que el tipo de contratación que nos ocupa no incluye o solicita información que sea de carácter confidencial, por lo tanto, se debe privilegiar el principio de publicidad y transparencia que rige la contratación administrativa.

 

En caso de que las ofertas incluyan documentación emitida en el extranjero tal como: personería jurídica, certificación de titulares del capital social y las personas representantes legales, actas constitutivas, títulos académicos o cualquier otro documento solicitado en los términos de la contratación, esa documentación deberá estar debidamente autentificada por el Departamento de Autenticaciones del Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto, para dar fe de la legitimidad de las firmas de todos los documentos para que sean admisibles y reconocidos oficialmente en Costa Rica o bien los documentos deberán estar apostillados de manera que no requieran la autenticación por parte del Ministerio.

 

La oferta presentada deberá considerar lo siguiente.

 

Sobre el precio de los servicios ofertados.

 

La persona oferente deberá detallar en forma clara el monto correspondiente a mano de obra indicando.

 

1.  

 

1. Cargas Sociales (desglosado).

 

1. Y cualquier otra erogación relacionada con el pago del personal.

•  

Todo el personal de la empresa adjudicada debe ser contratado mediante planilla y pago de cargas sociales sin excepción.

 

 

• Perfil mínimo de la persona que atiende la línea 1125.

 

La persona física o jurídica contratada deberá garantizar que las personas profesionales a cargo del servicio sean responsables de brindar una excelente atención telefónica, cálida y respetuosa, que responda a las consultas, resuelva inquietudes de las personas consultantes y pueda hacer referencias a otras instancias si es necesario.

 

Así como de la observancia, control y cumplimiento de la jornada laboral correspondiente de las personas contratadas.

 

 

 

 

• Funciones principales que debe ejecutar el equipo subcontratado para brindar el servicio de información y orientación en derechos humanos de las mujeres desde la línea 1125.

 

1. Brindar información y orientación telefónica a las personas usuarias del servicio que llaman solicitando información sobre sus derechos, servicios institucionales, oferta programática, servicios de las instituciones públicas y organizaciones no gubernamentales prestadoras de servicios sociales en Costa Rica, entre otros.

 

1. Atender y dar el trámite pertinente a las consultas de su competencia, ello implica escucha activa, brindar contención, primeros auxilios psicológicos, orientación e información a las personas que llaman solicitando información y orientación

 

1. Llevar un registro ordenado y actualizado de los casos atendidos y de las intervenciones realizadas. Para ello el INAMU facilitará los instrumentos de registro de información requeridos y acceso al sistema de registro de usuarias SISRUAP.

 

1. Participar en las sesiones de supervisión del equipo técnico y en los cursos de capacitación y actualización de temas de interés designados por el Departamento para el fortalecimiento de las capacidades de atención y respuesta.

 

1. Elaborar informes de registro de información de manera diaria de todas las atenciones telefónicas brindadas al final de la jornada para que la profesional supervisora unifique los datos y pueda mantenerse la información al día y actualizada en la carpeta compartida correspondiente.

 

1. Brindar informes mensuales de las atenciones brindadas, los mismos contendrán las variables de registro de información definidas institucionalmente y se generarán reportes de manera semanal, mensual, trimestral, semestral y anual. En este punto y el anterior, el INAMU facilitará las herramientas para el registro de información.

 

 

• Condiciones de trabajo.

 

Esfuerzo físico y mental.

 

Dada la naturaleza del trabajo, las actividades demandan esfuerzo mental y emocional para la atención telefónica de personas que acuden a los servicios institucionales para exponer sus necesidades para obtener una respuesta precisa y eficiente.

 

 

 

Riesgo de enfermedades.

 

El trabajo se desarrolla en contacto directo con personas vulnerables, y en situaciones psicosociales complejas, lo cual puede generar estrés laboral (incluyendo enfermedades psicosomáticas, trastorno de ansiedad, otros similares).

 

Los principales motivos de consulta que demandan las personas usuarias se relacionan con situaciones de discriminación por condición de género, credo, raza, preferencia sexual, identidad de género, edad, y otras, múltiples manifestaciones de violencia, problemas para ejercer sus derechos y ejercicio pleno de la ciudadanía, situaciones de conflictos sociales, comunales, laborales y familiares, acceso a programas sociales selectivos del Estado, entre muchos otros.

 

Jornada y desplazamiento.

 

Por la naturaleza del trabajo, el equipo contratado deberá desplazarse a la sede del centro operativo de llamadas ubicado en el edificio SIGMA en San Pedro, contiguo al Mall San Pedro. El INAMU se reserva el derecho de trasladar el centro en caso de que se requiera, en localidades que formen parte del Gran Área Metropolitana.

 

 

• Supervisión recibida.

 

El equipo de profesionales subcontratadas trabajará siguiendo instrucciones precisas, métodos y procedimientos establecidos, siendo la labor supervisada y evaluada por la Jefatura del servicio y por las profesionales especialistas designadas por el Departamento competente.

 

El INAMU se atribuye la potestad de supervisar de manera periódica por los medios que considere oportunos el trabajo realizado por la persona contratista, con el fin de evaluar el servicio de atención telefónica brindado y garantizar el cumplimiento de las consideraciones técnicas demandadas por el INAMU para la atención de las personas usuarias.

 

Se realizarán supervisiones presenciales, telefónicas y virtuales en el centro operativo de llamadas para identificar el cumplimiento de las consideraciones técnicas detalladas en los manuales descritos anteriormente.

 

Se realizarán monitoreos y encuestas de satisfacción del servicio telefónico y atención de WhatsApp brindado en coordinación con la Contraloría de Servicios Institucional, para incluir el servicio contratado en las acciones periódicas de evaluación que lidera dicha instancia, como parte de sus tareas de vigilancia de los servicios que brinda el instituto, en la búsqueda de garantizar la satisfacción de la ciudadanía.

 

 

 

A la vez se sostendrán reuniones bilaterales cuando se considere oportuno, para abordar situaciones de carácter técnico propias de la dinámica del servicio de atención de llamadas. De manera que, si INAMU identifica situaciones qué mejorar respecto al servicio contratado, puedan ser abordadas para corregirlas.

La persona administradora podrá.

 

1. Aprobar informes.

 

1. Realizar auditorías

 

1. Solicitar mejoras.

 

1. Levantar actas.

           

1. Aplicar multas.

           

1. Verificar pólizas.

           

1. Verificar cargas sociales.

           

1. Ordenar planes de mejora.

 

1. Recomendar la prórroga o no del contrato.

 

 

• Plan de Mejora.

 

Cuando se detecten incumplimientos menores, el contratista deberá presentar un Plan de Mejora en cinco días hábiles.

 

La persona contratista deberá garantizar la continuidad del servicio aun cuando existan.

 

1.  

 

1.  

 

1.  

           

1.  

           

1.  

 

1. Huelgas

 

 

 

 

• Acciones de seguimiento por parte del INAMU.

 

Comité Técnico de Seguimiento del Contrato.

 

Durante la ejecución del contrato se conformará un Comité Técnico de Seguimiento integrado por la jefatura de la Unidad Centro de Servicios de Atención Telefónica o quien esta delegue, una persona representante del Departamento de Atención de Mujeres en su Diversidad y la persona enlace designada por la contratista.

 

El Comité sesionará de manera ordinaria bimensual y extraordinariamente cuando las circunstancias del servicio así lo ameriten.

 

Sus funciones serán, entre otras.

 

1. Analizar los informes mensuales.

 

1. Revisar el cumplimiento de indicadores de desempeño.

 

1. Valorar incidentes relevantes del servicio.

 

1. Verificar el cumplimiento de protocolos institucionales.

 

1. Emitir recomendaciones de mejora.

 

1. Dar seguimiento a los planes de mejora.

 

1. Recomendar, cuando corresponda, la aplicación de multas, medidas correctivas o la procedencia de la prórroga contractual.

 

De cada sesión se levantará un acta firmada por las personas participantes, la cual formará parte del expediente administrativo del contrato.

 

 

• Mecanismo de Evaluación mediante Indicadores de Desempeño.

 

La Administración dará seguimiento permanente a la ejecución contractual mediante una Matriz de Indicadores de Desempeño, la cual constituirá un instrumento oficial para evaluar la calidad del servicio contratado.

 

 

 

Como mínimo se evaluarán los siguientes indicadores.

 

Indicador	Meta mínima
Llamadas contestadas	≥95 %
Tiempo promedio de espera	≤30 segundos
Tiempo de respuesta de WhatsApp	≤2 horas
Registros completos en SISRUAP	100 %
Cumplimiento de entrega de informes	100 %
Sustitución de personal	máximo 2 horas
Nivel de satisfacción de usuarias	≥90 %

 

Los resultados serán revisados mensualmente por la persona administradora del contrato.

 

Cuando durante dos (2) meses consecutivos alguno de los indicadores no alcance el estándar mínimo establecido, la Administración podrá requerir la presentación de un Plan de Mejora obligatorio, sin perjuicio de la aplicación de las medidas contractuales correspondientes.

 

 

• Mecanismos o procedimientos de control de calidad.

 

La persona Administradora del contrato velará porque la contratista se ajuste al estricto cumplimiento de lo pactado, para lo cual se revisarán de manera aleatoria los registros en SISRUAP cada mes para evaluar las intervenciones realizadas y se tomará como parámetro de control de calidad la cantidad de quejas que ingresen a la Contraloría de Servicios Institucional por el servicio brindando por el personal contratado.

 

A la vez, aplicará de manera trimestral una encuesta de porcentaje de satisfacción de usuarias; de manera digital en coordinación con la Contraloría de Servicios y las dependencias técnicas que INAMU considere. La información debe ser tabulada por la persona contratista y enviada por correo electrónico a la persona encargada del contrato.

 

Cada periodo la Administración realizará una evaluación integral del contrato para determinar el cumplimiento de objetivos, indicadores de desempeño, satisfacción de las personas usuarias y conveniencia de mantener la ejecución contractual.

 

 

 

 

• Equipo de trabajo.

 

La persona que resulte adjudicada deberá contar con un equipo de trabajo conformado por al menos seis (6) talentos humanos que deben cumplir con lo siguiente.

 

1. Atender las llamadas que ingresan a la Plataforma de Servicios dentro de los primeros 30 segundos, con la finalidad de cumplir indicadores operativos y de calidad.

 

1. Coordinar y garantizar la fluidez del proceso de atención (desde la toma de la llamada, saludo y encuadre del servicio, orientación, registro y derivación al segundo nivel de atención) cumpliendo en todo momento con los criterios de calidad requeridos para el servicio.

 

1. Registrar todas las atenciones realizadas diariamente en el SISRUAP.

 

1. Realizar cualquier tarea afín del cargo que se le encomiende.

 

Funciones que debe asumir el equipo de trabajo.

 

1. Brindar asesoría legal y orientación en derechos humanos, desde la perspectiva integral de los derechos humanos para la tutela y defensa de las mujeres.

 

1. Facilitar orientación e información para la interposición o defensa en acciones vinculadas con el acceso de las mujeres a la justicia y derecho de petición de los bienes y recursos institucionales donde recurrir.

 

1. Llevar un registro ordenado y actualizado de los casos atendidos y de las intervenciones realizadas de acuerdo con las normas establecidas en la unidad.

 

1. Registrar todas las atenciones realizadas diariamente en el SISRUAP.

 

1. Procurar la actualización continua en materia de legislación nacional e internacional, jurisprudencia y mecanismos institucionales relacionados con los derechos humanos de las mujeres, como condición para el ejercicio idóneo del puesto.

 

1. Participar activamente en procesos de capacitación, actualización profesional y espacios de formación continua relacionados con los derechos humanos de las mujeres, el enfoque de género y la legislación especial aplicable.

 

 

 

 

• Equipo y accesorios de cómputo.

 

La persona contratista deberá adquirir accesorios y activos para adicionar al equipo de computación facilitado por el INAMU para la atención de llamadas.  Deberá considerar seis (6) monitores, seis (6) teclados en español, seis (6) mouses, seis (6) UPS y seis (6) candados de seguridad. El INAMU detallará las especificaciones técnicas de los equipos de computación requeridos una vez se adjudique el contrato.

 

 

1. Previsión de verificación de recursos.

 

Recurso humano, tiempo y material disponible para verificación de cumplimiento.

 

La persona Gestora 1 del Centro de Servicios de Atención Telefónica será la Administradora del contrato y la responsable del seguimiento, coordinación, supervisión y recepción del objeto contratado.

 

Se realizará al momento de la recepción del objeto contractual, una revisión exhaustiva a cargo de la Persona Administradora del contrato, tomando como referencia las especificaciones técnicas solicitadas por el INAMU y adjudicadas a la persona oferente.  Brindando así un recibido conforme sobre lo entregado y contratado según los procedimientos internos de contratación.

Obsérvese lo indicado en las especificaciones complementarias adjuntas.

1. Condiciones Específicas.

 

1. Multas y cláusulas penales.

 

• En relación con las multas, obsérvese detalle en el Pliego de condiciones.

 

• Adicionalmente, se detalla lo correspondiente a Memoria de cálculo sobre Cláusula Penal.

 

La presente Memoria de cálculo tiene como finalidad justificar técnica, jurídica y económicamente la determinación de la cláusula penal prevista para el contrato de servicios indicado, estableciendo los criterios objetivos, proporcionales y razonables que respaldan su cuantía y aplicación ante eventuales incumplimientos contractuales por parte de la persona contratista.

 

• Condición.

 

No cumplir con el plazo de entrega establecido de los criterios, informes o documentos de entrega requeridos.

 

 

 

• Afectación

 

Baja - media.

 

• Monto.

 

Si tiene afectación baja la persona contratista deberá cubrir por concepto de cláusula penal, por cada día de atraso el 0,5% de la fecha de incumplimiento, en la próxima facturación emitida por la persona contratista.

 

Si tiene afectación media la persona contratista deberá cubrir por concepto de cláusula penal, por cada día de atraso el 1% de la fecha de incumplimiento, en la próxima facturación emitida por la persona contratista.

 

• Justificación.

 

Tiene afectación baja si lo que afecta es un proceso interno operativo.

 

Tiene afectación media si impacta en alguna toma de decisión con respecto al plan estratégico institucional.  

 

 

1. Garantías.

 

En relación con la Garantía de Cumplimiento, obsérvese detalle en el Pliego de condiciones.

 

 

1. Estructura del

 

• Estructura del precio.

 

La persona oferente deberá presentar la estructura del precio tanto en términos absolutos como porcentuales.

 

Estructura del precio

 

Rubro	Porcentaje	Términos absolutos
Costos directos.  Mano de obra.
Costos directos.  Materiales e insumos.
Costos directos.  Subcontratos.
Costos indirectos.  Mano de obra.
Costos indirectos.  Materiales e insumos.
Imprevistos.
Utilidad.
Precio total sin Impuesto al Valor Agregado (IVA)
Impuesto al Valor Agregado (IVA)
Precio total con Impuesto al Valor Agregado (IVA)

 

 

• Revisión de Precios.

 

La persona oferente deberá indicar en su oferta la fórmula aplicable para la revisión de precios en caso de cotizar en colones.

 

Con la presentación de la oferta, la persona oferente acepta la fórmula de revisión de precios. Para poder ajustar los precios, es necesario, que se indique el desglose de los costos, según lo estipulado en el pliego de condiciones.

 

Para los reajustes de precios la persona adjudicataria debe considerar que el INAMU cuenta con 30 días hábiles a partir de la fecha de recibo, para efectuar el estudio correspondiente.

 

En materia de revisión de precios para la presente contratación, aplicará las disposiciones establecidas en el artículo 43 de la Ley General de Contratación Pública, también, los artículos 102, 103, 107, 109 del Reglamento en lo atinente, así como lo establecido en el Transitorio IX del mismo Reglamento.

 

 

1. Requisitos de admisibilidad.

 

• La persona oferente deberá contar con experiencia debidamente comprobada y demostrada de al menos cuatro (4) años en la prestación de servicios de atención de llamadas de contenido social y abordaje en materia de derechos humanos de las mujeres de todas las edades en el país.

 

La experiencia laboral y profesional se reconocerá a partir de la incorporación en el Colegio de Abogados y Abogadas de Costa Rica.

 

Para comprobar y demostrar tal experiencia, se deberán presentar una declaración jurada que podrá observarse en el Anexo 1.

 

Observación. Si por ejemplo, indica tener quince (15) años de experiencia, así deberá detallarlo en el cuadro de la declaración, caso contrario se considerarán los años consignados y revisados en el cuadro.

 

 

• La persona oferente deberá contar con un equipo de trabajo conformado por al menos seis (6) talentos humanos que deben cumplir con lo siguiente.

 

• Requisito académico.

 

• Licenciatura en Derecho.

 

• Experiencia requerida.

 

1. Un (1) año de experiencia debidamente comprobada y demostrada de litigio en defensa de los derechos de las mujeres.

 

1. Un (1) año de experiencia debidamente comprobada y demostrada en labores relacionadas con el ámbito de la promoción, divulgación y defensa de los derechos de las mujeres.

 

La experiencia laboral y profesional se reconocerá a partir de la incorporación en el Colegio de Abogados y Abogadas de Costa Rica.

 

Para demostrar el cumplimiento de este requisito, deberá presentar el currículum vitae de cada profesional propuesta, detallando la experiencia profesional, atestados y certificados académicos entre otros documentos.

 

El currículum vitae de cada profesional propuesta debe ser claro, ordenado y estar actualizado al presente año, deberá adjuntar los documentos que lo sustentan de la siguiente manera.

 

• Datos personales.

 

• Información sobre formación académica (aportar los títulos académicos para la respectiva verificación).

 

• Información sobre la incorporación del Colegio de Abogados y Abogadas de Costa Rica (aportar la constancia de que se encuentra al día con las obligaciones de pago y activa en el colegio profesional).

 

La información aportada de cada profesional debe venir organizada por carpetas con el nombre completo de la persona, todos los documentos deben estar en formato PDF y no se aceptarán documentos que sean membretados y certificados tipo “machote” por una sola persona. El currículum vitae es un documento personal.

 

 

• Es indispensable considerar lo establecido en los artículos 49 de la Ley General de Contratación Pública y 126 de su Reglamento. 

 

“…Una persona física o jurídica únicamente podrá figurar para un mismo concurso en una única oferta ya sea como subcontratista…”. 

 

Por tal motivo, se deberá presentar una declaración jurada de cada profesional acerca del conocimiento y consentimiento para formar parte del equipo de la Persona Oferente, ver Anexo 2.

 

 

Con base en lo anterior, el INAMU a través de la Persona Administradora del contrato, se reserva el derecho de realizar las verificaciones correspondientes e indicarlo expresamente en la Revisión y Análisis Técnico.

 

Importante.    La persona oferente que incumpla con estos requisitos será descalificada.

 

El INAMU se reserva el derecho de verificar y comprobar la información y documentación suministrada en cualquier etapa del proceso.

 

 

 

 

 

1. Sistema de valoración de ofertas.

 

Las ofertas recibidas se procederán a evaluar siempre y cuando hayan cumplido todos los requerimientos legales, financieros, técnicos, de cumplimiento obligatorio y cualquier otro especificado en este Pliego de condiciones.

 

Descripción	Puntaje
5.1.            Monto de la oferta.  Precio.   A la persona oferente que cotice el menor precio, se le asignará la totalidad de puntos indicada en este apartado; a las demás ofertas se les aplicará la regla de tres simple inversa fundamentada en una relación de proporcionalidad, según la fórmula establecida en el Sistema Integrado de Compras Públicas SICOP.		40
5.2.            Experiencia en atención de llamadas.   La persona oferente deberá contar con experiencia debidamente comprobada y demostrada en la prestación de servicios de atención de llamadas de carácter social y abordaje en materia de derechos humanos en el país.   Esta experiencia responde a la prestación de un servicio telefónico integral ejecutados por profesionales con capacidades y habilidades para brindar el servicio de manera efectiva.   Para comprobar y demostrar tal experiencia, se deberán presentar una declaración jurada que podrá observarse en el Anexo 1.  Adaptar texto.   Observación. Si por ejemplo, indica tener quince (15) años de experiencia, así deberá detallarlo en el cuadro de la declaración, caso contrario se considerarán los años consignados y revisados en el cuadro.		40
5.2.1.         Superior a cuatro (4) años hasta seis (6) años.   5.2.2.         Superior a seis (6) años hasta ocho (8) años.   5.2.3.         Superior a ocho (8) años.	15   30   40

 

 

 

Descripción	Puntaje
5.3.                   Experiencia adicional trabajando en temas vinculados con derechos humanos de las mujeres de todas las edades en Costa Rica.   La persona oferente debe contar con experiencia debidamente comprobada y demostrada trabajando en temas vinculados con los derechos humanos de las mujeres.   Para comprobar y demostrar tal experiencia, se deberán presentar una declaración jurada que podrá observarse en el Anexo 1.  Adaptar texto.   Observación. Si por ejemplo, indica tener quince (15) años de experiencia, así deberá detallarlo en el cuadro de la declaración, caso contrario se considerarán los años consignados y revisados en el cuadro.		20
5.3.1.         Superior a cuatro (4) años hasta seis (6) años.   5.3.2.         Superior a seis (6) años.	10   20
Total	100

 

 

• Observaciones con respecto al precio de las ofertas.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto sea inferior al monto presupuestado pero la diferencia no supera el quince por ciento (15%), se considerará para evaluación.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto sea inferior al monto presupuestado pero la diferencia supera el quince por ciento (15%), se considerará ruinosa y se procederá conforme lo señala el artículo 106 inciso a) del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto es superior al monto presupuestado pero la diferencia no supera el quince por ciento (15%), y si la Administración cuenta con recursos adicionales al presupuestado, se considerará la oferta para evaluación.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto es superior al monto presupuestado y la diferencia no supera el quince por ciento (15%), pero si la Administración no cuenta con recursos adicionales al presupuestado, se procederá conforme lo señala el artículo 106 inciso c) del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto es superior al monto presupuestado y la diferencia supera el quince por ciento (15%), pero la Administración no cuenta con recursos adicionales, dicha oferta no será considerada.

 

• Si se recibe alguna oferta cuyo monto es superior al monto presupuestado y la diferencia supera el quince por ciento (15%), pero la Administración cuenta con recursos adicionales al presupuestado, y no existen otras ofertas en mejor posición, se considera conveniente contemplar la oferta y se procederá conforme lo señala el artículo 106 inciso b) del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública.

 

1. Plazo y términos de entrega.

 

 

• Se estima como tiempo máximo de ejecución de esta contratación hasta un total de cinco (5) meses, contados a partir la notificación de la fecha de ejecución que se consignará en el contrato de SICOP por parte de la Personas Administradora de contrato. El contrato podría prorrogarse según la necesidad institucional sin igualar ni superar el umbral inferior para una licitación menor, que para el 2026 está en sesenta y cuatro millones quinientos cincuenta y nueve mil setecientos noventa y cinco colones exactos (¢559.795,00), dicho trámite se realizaría acatando la normativa establecida. La Administración podrá prorrogar siempre que existan los siguientes aspectos.

 

• Exista interés público.

 

• Exista disponibilidad presupuestaria.

 

• Exista evaluación satisfactoria de la persona contratista.

 

• No exista

 

• La entrega del objeto contractual no significa el recibo conforme de la Institución en cuánto a su calidad y características. Una vez ingresado, la Persona Administradora de Contrato verificará que el mismo coincida con las especificaciones solicitadas y lo adjudicado.

 

 

1. Forma de pago.

 

El pago se realizará en colones costarricenses y dentro de los treinta días naturales siguientes al recibo del objeto contractual.  La o las facturas deben contar con el recibo a satisfacción de la Persona Administradora del contrato, a su vez deben cumplir con los requisitos establecidos por la Dirección General de Tributación Directa, obsérvese lo señalado en el Apartado II. Condiciones Generales, Punto 5. Requerimientos adicionales.

 

A continuación, se detallan los datos para la facturación electrónica.

 

Nombre del Negocio	INAMU
Razón Social	INSTITUTO NACIONAL DE LAS MUJERES
Número cédula jurídica	3007075876
Actividad económica	Código 8411.0 - Actividades de la Administración Pública en general
Direcciones de correo electrónico para enviar la factura electrónica	facturaselectronicas@inamu.go.cr  / sipgaf@inamu.go.cr
Nombre completo la persona Representante Legal	Carolina Delgado Ramírez
Número de cédula, persona Representante Legal	0107850917
Dirección Exacta	Costa Rica, San José, Montes de Oca, San Pedro, Barrio Dent, costado oeste del Mall San Pedro, complejo de edificios SIGMA, Torre A.
Persona encargada de trámites de pago	Andrea Solís Pérez / asolis@inamu.go.cr
Teléfonos	25278400 / 25278430

 

 

1.  

 

En caso de empate en el puntaje total entre dos o más ofertas, se considerarán los siguientes criterios de desempate.

 

• Primer criterio.

 

En caso de empate en el puntaje total entre dos o más ofertas, se adjudicará la oferta que demuestre ser una Cooperativa o una Pequeña y Mediana Empresa (PYME), para ello se asignará la siguiente puntuación adicional.

 

• Cooperativa o PYME de industria cinco (5) puntos.

 

• Cooperativa o PYME de servicio o agropecuaria cinco (5) puntos.

 

• Cooperativa o PYME de comercio dos (2) puntos.

 

• De persistir el empate entre Cooperativas o PYMES, se definirá mediante rifa, por tanto, la Proveeduría Institucional invitará a las personas oferentes empatadas para participar de dicho acto.

 

El puntaje se otorgará a la persona oferente que en su registro en el Sistema Integrado de Compras Públicas SICOP y/o en su oferta señale que es una cooperativa, se le comprobará dicha condición mediante la presentación de la personería jurídica vigente respectiva emitida por el Departamento de Organizaciones Sociales del Ministerio de Trabajo.

 

El puntaje se otorgará a la persona oferente que en su registro en el Sistema Integrado de Compras Públicas SICOP y/o en su oferta señale que es una pequeña o mediana empresa, se le comprobará dicha condición por los medios que el Ministerio de Economía, Industria y Comercio disponga al efecto.

 

En ambos casos, deberán cumplir con los parámetros establecidos en los artículos 2 y 3 de la Ley 8262, Ley de Fortalecimiento de las Pequeñas y Medianas Empresas.

 

 

• Segundo criterio.

 

De persistir el empate, se considerará la oferta que cuente con algunos de los siguientes procesos que se desarrollan por parte del INAMU en el marco de la Estrategia de Igualdad de Género en el empleo.  Se otorgarán puntos adicionales en los siguientes casos.

 

• Dos (2) puntos adicionales a quienes hayan recibido el curso denominado “Introducción a la perspectiva de género y sus implicaciones en el ámbito laboral”.

 

El INAMU entrega a cada participante un certificado al concluir con los requisitos del curso.

 

• Cuatro (4) puntos adicionales a quienes hayan obtenido un Reconocimiento en el Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas para la Igualdad de género en el Empleo.

 

 

 

 

• Seis puntos (6) adicionales a la empresa que se encuentre certificada en la Norma INTE G38- 1 y tenga el Sello Bronce de INAMU.

 

• Ocho (8) puntos adicionales a la empresa que se encuentre certificado en la Norma INTE G38- 2 y tenga el Sello Plata de INAMU.

 

• Diez (10) puntos adicionales a la empresa que se encuentre certificado en la Norma INTE G38- 3 y tenga el Sello Oro de INAMU.

 

La información detallada de cada uno de estos procesos, la pueden encontrar en la siguiente dirección de internet.

 

https://www.inamu.go.cr/web/inamu/nuestros-programas;jsessionid=8B560AEEBA590208637D5A12D35DB029

 

Importante. Para su comprobación deberá presentar junto con la oferta, el certificado correspondiente que, en todos los casos, les debe ser expedido por el INAMU.

 

 

• Tercer criterio.

 

Si el empate se mantiene, se adjudicará la oferta que obtenga el puntaje más alto en los factores establecidos en el Sistema de evaluación, de acuerdo con el siguiente orden.

 

•  

 

• Experiencia de la persona oferente, en el orden detallado en el Sistema de evaluación.

 

 

• Cuarto criterio.

 

En caso de que el empate se mantenga, la contratación se adjudicará mediante rifa, por tanto, la Proveeduría Institucional invitará a las personas oferentes empatadas para participar de dicho acto.

 

 

1. Recursos Temerarios.

 

La Administración procederá con multas por la presentación de recursos temerarios, de acuerdo con lo establecido en el artículo 93 de la Ley General de Contratación Pública.

 

Recursos de Revocatoria.

 

De un uno por ciento (1 %) del monto del umbral de la Licitación Reducida.

 

En todos los casos, la multa podrá ser interpuesta cuando, al atender un recurso de revocatoria, se determine que la persona recurrente actúa con temeridad, mala fe o abuso de derechos procedimentales.

 

La actuación se entenderá temeraria cuando la persona recurrente abusa ejercitando acciones totalmente infundadas y, de mala fe, cuando esta alegue hechos contrarios a la realidad.

 

 

 

Procedimiento para imponer la multa según lo dispuesto en el artículo 94 de la Ley General de Contratación Pública.

 

Previo a imponer la multa, la Administración, dará audiencia por cinco (5) días hábiles a la persona recurrente dando el traslado de cargos respectivo con indicación de la posible multa y el consecuente cobro, a fin de que la persona recurrente se manifieste al respecto, sin que sea posible cuestionar lo resuelto en cuanto al recurso de revocatoria presentado.

 

Contestada la audiencia, se resolverá lo que corresponda, en los cinco (5) días hábiles siguientes, mediante acto motivado.

 

 

1. Disposiciones de Ley.

 

Para lo no previsto en el presente pliego de condiciones, regirán las condiciones establecidas en la Ley General de Contratación Pública y su Reglamento, así como en la Ley de Derechos de Autor, cuando proceda.

 

 

1. Consultas y aclaraciones.

 

Deben realizarse a través del Sistema Integrado de Compras Públicas SICOP, obsérvese en Detalles del concurso.  Apartado [ 2. Sistema de Evaluación de Ofertas ].  [ A. Aclaración ].

Obsérvese lo indicado en las especificaciones complementarias adjuntas.

1. Condiciones Generales.

 

1. Presentación de Ofertas.

 

• Para aquellas personas físicas o jurídicas que deseen presentar su oferta en consorcio, se indica lo siguiente.

 

• Ofertas en consorcio.

 

• Podrán participar dos o más personas físicas y/o jurídicas reunidas en acuerdo de Consorcio.

 

Para tal efecto deberán acreditar, ante la Administración y en los documentos que conforman la Oferta, la existencia de un acuerdo de Consorcio con las formalidades exigidas en el Reglamento de la Ley General de Contratación Pública.

 

• Una empresa o persona física oferente solo podrá participar en un consorcio para esta contratación. De recibirse para este proceso varias ofertas en las cuales aparezca una misma persona formando parte del consorcio, dichas ofertas serán excluidas del proceso.

 

• Los requisitos de admisibilidad pueden ser demostrados por una sola de las empresas o personas integrantes del consorcio.

 

• Cumplir con lo dispuesto en los artículos del 125 al 131 del Reglamento de la Ley General de Contratación Pública.

 

 

• La persona oferente deberá presentar el listado de subcontrataciones y arrendamientos en caso de que corresponda. La persona oferente podrá subcontratar hasta en un cincuenta por ciento (50%) del monto adjudicado, salvo que la Institución autorice un monto mayor. En todo caso, la subcontratación no relevará a la persona contratista de su responsabilidad.

 

• Junto con la propuesta se debe aportar un listado de las personas y empresas subcontratadas. En ese detalle, se indicarán los nombres de todas con las cuales se va a subcontratar, incluyendo su porcentaje de participación en el costo total de la oferta y se aportará una certificación de los titulares del capital social y de las personas representantes legales de aquellas, la certificación de la Caja Costarricense de Seguro Social y las respectivas declaraciones juradas de causal de prohibiciones. Todas las personas y empresas subcontratadas también deben de cumplir con los requerimientos legales y formales solicitados a la persona oferente.

 

• En caso de que en la fase de ejecución se modifique el listado de subcontratistas, se deberá reportar con la antelación debida a la Persona Administradora del contrato, a fin de que ésta verifique lo previsto en el párrafo anterior en cuanto al régimen de prohibiciones.

 

 

• Documentos obligatorios.

 

• Sí la persona oferente es una empresa, debe presentar una declaración jurada de la naturaleza y propiedad de las acciones. Para ello deberá completar la información que se presenta al final de este documento y adjuntarla según lo descrito en el punto 4.3.

 

• Adicional al punto anterior, se requiere la presentación de la certificación de personería jurídica sea ésta emitida por el Registro Nacional o bien por una persona Notaria Pública, en caso de ser notarial o protocolizada, deberá cumplir con todos los requisitos que solicita la Dirección Nacional de Notariado.

 

Debe tomarse en cuenta que la certificación registral tiene como validez quince días naturales desde la emisión y la notarial mantendrá por el plazo de un mes a partir de su expedición.  Aportar dicho documento según lo que se indica en el punto 4.3.

 

• Se deberá aportar la constancia de la póliza contra riesgos del trabajo, que se encuentre vigente y al día. Lo anterior con base en lo indicado en los artículos 193, 201 y 202 del Título IV del Código de Trabajo.  También que las Labores Amparadas sean pertinentes y afines con el objeto contractual.

 

Adicionalmente y cuando corresponda, en el caso de Proyectos de Construcción o Remodelaciones, una vez adjudicada en firme, deberán aportar la certificación de la Póliza contra Riesgos del Trabajo debidamente asociada al proyecto adjudicado.  Ver el punto 4.3.

 

• Se deberá aportar el certificado correspondiente al Permiso de Funcionamiento extendido por el Ministerio de Salud, de acuerdo con lo que establece la Ley N° 5395, Ley General de Salud. La forma en que se deberá aportar este permiso se describe en el punto 4.3.

 

 

 

 

• Se deberá aportar el certificado correspondiente a la licencia municipal, según lo establecido en la Ley N° 7794, Código Municipal, además del comprobante que demuestre estar al día con el pago de los impuestos municipales. Tales documentos serán aportados de acuerdo con la indicación señalada en el punto 4.3.

 

• Haciendo referencia a los tres Ítems anteriores, en caso encontrarse exento o exenta de la presentación de estos requisitos, se deberán presentar los documentos que demuestren la no obligatoriedad de cumplir con los mismos. Estos documentos deberán ser emitidos por el Instituto Nacional de Seguros, Ministerio de Salud y la Municipalidad correspondiente.

 

 

• Resumen de los documentos y la forma ordenada en que se deben presentar.

 

Se requiere la presentación de un solo documento en con las páginas numeradas, tamaño carta y en posición vertical, en las que se deberán aportar cada uno de los siguientes documentos en estricto orden, una página para cada uno de ellos.

 

• Detalle económico de la oferta, vigencia de la oferta y la Estructura de Precios conforme lo solicitado en el punto 8.

 

• Declaración jurada de la naturaleza y propiedad de las acciones que se indica en el punto 4.3.1.

 

• Certificación de personería jurídica que se menciona en el punto 4.3.2.

 

• La constancia de la póliza contra riesgos del trabajo detallada en el punto 4.3.3.

 

• El Permiso de Funcionamiento extendido por el Ministerio de Salud según lo solicitado en el punto 4.3.4.

 

• La licencia municipal y el comprobante que demuestre estar al día con el pago de los impuestos municipales, lo anterior según lo solicitado en el punto 4.3.5.

 

Las constancias que indican estar al día con la Caja Costarricense de Seguro Social, el Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares, FODESAF y la Situación Tributaria de la Dirección General de Tributación Directa del Ministerio de Hacienda, no son necesarias ya que nuestra Institución realiza estas verificaciones en línea y en tiempo real.

 

 

1. Requerimientos adicionales.

 

• El trámite de pago se realizará de acuerdo con lo establecido por la Dirección General de Tributación Directa, mediante la presentación de la Factura Electrónica al correo electrónico facturaselectronicas@inamu.go.cr

 

Con base en lo antes indicado y de manera previa, la persona contratista deberá realizar dos trámites por medio del Sistema Integrado de Compras Públicas SICOP en coordinación con las Personas Administradoras del contrato, la Solicitud de Recepción y posteriormente la Solicitud de Pago.

 

 

 

Es importante tomar en cuenta que, durante todo el periodo de ejecución contractual, la persona contratista debe estar al día con todo tipo de impuestos, tributos y obligaciones, además de la Póliza contra Riesgos del Trabajo, por lo que el INAMU a través de la Persona Administradora de contrato se asegurará que esta condición se mantenga previo a tramitar los pagos.

 

Sí por algún motivo no se pudiera realizar tales verificaciones en las páginas web de las instituciones y no se pueda demostrar que la persona contratista se encuentra al día, se le solicitará una declaración jurada en la que realice tal aseveración.

 

Importante.           Estos trámites poseen carácter de imperativo legal (así indicado en la Circular MH-DcoP-CIR-0031-2024 de la Dirección de Contratación Pública del Ministerio de Hacienda).

 

De no completarse las gestiones en SICOP, no se tramitará el pago.

 

• De conformidad con el artículo 24 de la Ley de Creación del Instituto Nacional de las Mujeres Nº 7801, el precio no debe incluir impuestos, salvo aquellos que corresponda cancelar directamente a la persona oferente.

 

El inciso b) del citado artículo señala, “El Instituto tendrá los siguientes beneficios: (…) b) Exoneración de tributos e impuestos nacionales, directos e indirectos…”.

 

Se exceptúa de tal exoneración, el Impuesto al Valor Agregado IVA, de acuerdo con lo que establece la Ley 9635 Fortalecimiento de las Finanzas Públicas, por lo que las ofertas que se presenten deberán incluir el IVA.

 

 

El pago de esta contratación podría estar sujeto a retención del Impuesto sobre la Renta, según lo establecido en la Ley de Impuesto sobre la Renta.