Construcción, diseño e implementación de un modelo estratégico de experiencia cliente y experiencia colaborador

Para esta contratación el oferente deberá contar con los siguientes requisitos mínimos para participar:

1. Sobre experiencia

El oferente deberá acreditar experiencia en al menos tres (3) proyectos desarrollados a nivel nacional o internacional durante los cinco (5) años anteriores a la fecha de apertura de ofertas, relacionados con servicios de experiencia del cliente y/o experiencia del colaborador.

Los proyectos aportados deberán demostrar, de manera conjunta, experiencia en las etapas de diagnóstico, diseño e implementación (o sus equivalentes según el modelo) de este tipo de modelos. Asimismo, la experiencia podrá acreditarse mediante proyectos de experiencia del cliente, experiencia del colaborador o ambos componentes. No será necesario que cada proyecto contemple simultáneamente experiencia del cliente y experiencia del colaborador; sin embargo, la experiencia acreditada mediante la totalidad de los proyectos aportados deberá demostrar experiencia en ambos componentes.

Para demostrar el cumplimiento de este requisito, el oferente deberá aportar una declaración jurada suscrita por el representante legal o la persona autorizada, que incluya como mínimo la siguiente información:

1.Período de ejecución del proyecto (fecha de inicio y fecha de finalización)

2. Nombre del cliente, indicando si corresponde al sector público o privado
3. Tipo de servicio prestado y alcance del proyecto.
4. Datos de contacto del cliente o de la persona de referencia

2. Perfil profesional del Consultor líder de Proyecto

a. EEl oferente deberá aportar un profesional titular que brindará el servicio en CONAPE, con un grado académico mínimo de Licenciatura en Administración de Negocios en cualquiera de sus atinencias (con excepción de Contabilidad, Contaduría, Finanzas y Economía), Ingeniería Industrial, Gestión de Proyectos o Procesos, Mercadeo, Licenciatura en Administración de Negocios o Empresas con énfasis en Comercio Internacional, o carrera afín.

b. Presentar Curriculum Vitae y copia de atestados que lo acrediten

c. Experiencia: El profesional propuesto deberá acreditar una experiencia mínima de cinco (5) años, la cual podrá corresponder de manera individual o combinada a una o varias de las siguientes áreas:
•Desarrollo e implementación de diagnósticos de mercado con enfoque en servicio al cliente.
•Desarrollo e implementación de estrategias de Customer Experience o Employee Experiencie, en marketing, ventas y servicio al cliente.
•Desarrollo e implementación de estrategias de Customer Journey y Buyer Persona.
•Transformación organizacional.

•Rediseño de procesos con enfoque en usuario
•Gestión del cambio
•Modelos de gestión de servicios
•Voz del cliente

La experiencia requerida deberá demostrarse mediante una declaración jurada suscrita por el profesional, en la que se indiquen los proyectos desarrollados y el tiempo de experiencia acumulado en las áreas antes descritas.

3. Perfil del profesional adicional

a. El oferente deberá aportar como mínimo un profesional adicional como parte del equipo de trabajo quien laborará con el Consultor líder, con un grado académico mínimo de Licenciatura en Administración de Negocios en cualquiera de sus atinencias (con excepción de Contabilidad, Contaduría, Finanzas y Economía), Ingeniería Industrial, Gestión de Proyectos o Procesos, Mercadeo, Licenciatura en Administración de Negocios o Empresas con énfasis en Comercio Internacional o carrera afín.

b.Presentar Curriculum Vitae y copia de atestados que lo acrediten

c. Experiencia: El profesional propuesto deberá acreditar una experiencia mínima de dos (2) años, la cual podrá resultar de manera individual o de la suma de la experiencia obtenida en una o varias de las siguientes áreas:
• Desarrollo e implementación de diagnósticos de mercado con enfoque en servicio al cliente.
• Desarrollo e implementación de estrategias de Customer Experience en los ámbitos de marketing, ventas y servicio al cliente.
• Desarrollo e implementación de estrategias de Customer Journey y Buyer Persona.
• Transformación organizacional.

• Rediseño de procesos con enfoque en usuario
• Gestión del cambio
• Modelos de gestión de servicios
• Voz del cliente

La experiencia requerida deberá demostrarse mediante una declaración jurada suscrita por el profesional, en la que se indiquen los proyectos desarrollados, el tiempo de experiencia acumulado en las áreas antes descritas.

4. Descripción de modelo

El oferente deberá presentar una propuesta técnica preliminar (general descriptiva) para el desarrollo del Modelo de Experiencia del Cliente (Customer Experience - CX) y Experiencia del Funcionario (Employee Experience - EX). La propuesta deberá evidenciar el entendimiento del alcance de la contratación y contener, como mínimo:

a) Enfoque conceptual para el diseño del modelo de CX y EX.
b) Metodología de trabajo propuesta para las etapas de diagnóstico, diseño, validación e implementación.
c) Descripción de las herramientas y técnicas de levantamiento de información que propone utilizar (entrevistas, talleres, encuestas, grupos focales, mapas de experiencia, análisis de procesos, entre otros).
d) Propuesta general para la identificación de segmentos de clientes, momentos de verdad, puntos de dolor, brechas y oportunidades de mejora.
e) Estructura general que tendría el modelo de experiencia del cliente y del funcionario.
f) Mención de indicadores (KPI) para el seguimiento y medición de la estrategia.
g) Consideraciones para asegurar la alineación del modelo con la cultura organizacional, la estrategia institucional y los recursos disponibles.
h) Esquema preliminar de hoja de ruta (Roadmap) para la implementación gradual del modelo.

Esta propuesta permitirá al Administrador del Contrato validar conocimiento, expertiz y metodología que maneja el oferente. Este instrumento es de índole ejemplificador, el modelo, cronogramas y detalles del servicio requerido por CONAPE podrá ser ajustado, modificado y corregido a solicitud del Administrador del Contrato en etapa de ejecución contractual.

5. Declaración del oferente

El oferente debe presentar declaración jurada, donde indique:
a) Que cuenta con el equipo respaldo tecnológico necesario para el profesional titular el cual son: una computadora, office 365, cámara, conectividad a internet, micrófonos, audífonos y celular.

b)Que cuenten con la disponibilidad del tiempo para ejecutar el servicio solicitado por CONAPE y garantizar que durante el plazo de la ejecución contractual brindará los servicios requeridos en este pliego de condiciones, de acuerdo con lo solicitado.
c)Que el profesional posee conocimiento en Word, Excel, Power Point y otras herramientas ofimáticas.
d)Que el o los profesionales, están dispuestos a recibir un proceso de inducción sobre CONAPE con el objetivo de conocer mejor la cultura institucional.
e)Los profesionales cuentan con habilidades de comunicación asertiva, liderazgo, orden y organización, capacidad de negociación y brindar excelente servicio al cliente.
f)Que los profesionales son personas proactivas, con capacidad de buscar información, investigar, generar material de calidad, conocimiento y práctica para utilizar herramientas innovadoras, dispuesto a la retroalimentación y mejora a lo que realiza.

g)Que son personas amables, con don de servicio al cliente, capaces de interactuar con personal con poca escolaridad y con facilidad de palabra, capacidad para negociar y manejar conflictos.
h)Que son personas con capacidad de gestionar información confidencial con alto nivel de discrecionalidad.

6. Requisitos normativos

1.El oferente deberá presentar copia del permiso de funcionamiento sanitario, vigente a la fecha y hora de apertura de ofertas, el cual debe ser a fin al objeto del contrato. En el caso de no contar con el permiso de funcionamiento sanitario, el oferente deberá indicar expresamente los motivos del por qué no requiere, así como las pruebas que lo demuestren. No se aceptan declaraciones juradas.

2.El oferente deberá presentar copia de patente comercial, vigente a la fecha y hora de apertura de ofertas, el cual debe ser a fin al objeto del contrato. En el caso de no contar con la copia de la patente comercial, el oferente deberá indicar expresamente los motivos del por qué no requiere, así como las pruebas que lo demuestren. No se aceptan declaraciones juradas.

CONAPE se reserva el derecho de verificar la información suministrada

Construcción, diseño e implementación de un modelo estratégico de experiencia cliente y experiencia colaborador, conforme lo previsto en el documento de especificaciones técnicas

1. Construcción, diseño e implementación de un modelo estratégico de experiencia cliente y experiencia colaborador

2. Horas profesionales para seguimiento a planes de trabajo