Suscripción para la Gestión de Cuentas Privilegiadas (PAM)

IV. REQUISITOS TÉCNICOS PARA LA PERSONA OFERENTE:

A. Declaraciones Juradas: La persona oferente deberá entregar en su oferta el Anexo N°3 “Declaraciones Juradas” debidamente completado y firmado por el representante legal.

B. Nota del Fabricante: La persona oferente debe presentar una carta extendida y firmada por un representante legal de la compañía, donde indique que la persona oferente es fabricante y/o distribuidor autorizado en Costa Rica para la venta, soporte y mantenimiento de la herramienta de software ofrecida.

En caso de que la persona oferente fungiera como representante o “partner” del fabricante en el país, debe presentar una nota extendida por el fabricante del producto firmada por un representante legal de la compañía, donde indique que la persona oferente es distribuidor autorizado en Costa Rica para la venta, soporte, y mantenimiento de la herramienta de software ofrecida.

La carta debe estar dirigida al Instituto Nacional de Seguros y no tener una antigüedad mayor a tres (3) meses.

Esta carta además de formar parte de la oferta presentada en el sistema SICOP, debe ser enviada posteriormente a la apertura de las ofertas, directamente por el fabricante al correo electrónico: contratacionactivossoftware@grupoins.com.

C. Niveles de Servicio (SLA): La persona oferente debe presentar los acuerdos de niveles de servicio (SLA) tanto del fabricante como de la persona oferente que forman parte del soporte técnico. En caso de que los documentos aportados contengan o referencien enlaces a otros documentos o sitios web su contenido deberá ser aportado como un documento.

D. Soporte Técnico o Incidencias: La persona oferente deberá aportar la siguiente información con respecto al servicio de soporte técnico que estará brindando, la cual en caso de que resulte persona adjudicataria debe estar preparado para atender múltiples incidencias de forma simultánea, sin que esto afecte el servicio ni los tiempos de respuesta y entrega, mediante una adecuada asignación de recursos.

Asimismo, deberá indicar de forma expresa quién será el responsable de brindar el soporte técnico: el fabricante, la persona oferente, o ambos. En caso de corresponder a ambos, se deberá detallar la información correspondiente para cada parte (fabricante y de la persona oferente).

1. Indicar al menos dos canales adicionales de comunicación de distinta naturaleza (correo electrónico, teléfono, plataforma web, chat u otros) para generar solicitudes de servicio, mediante los cuales el personal técnico o usuarios del INS puedan reportar fallas o realizar requerimientos relacionados con la solución ofrecida. Además, indicar un correo electrónico institucional perteneciente al coordinador del servicio, que fungirá como enlace con el INS. No se aceptarán direcciones de correo electrónico gratuitas provenientes de servicios públicos en Internet tales como Yahoo, Hotmail, Gmail u otros similares.

Canal 1: _____________________________________________
Canal 2: _____________________________________________
Canal adicional: _______________________________________

2. La persona oferente debe indicar expresamente en la oferta que el servicio de atención y soporte se encontrará disponible las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (24/7).

3. Indicar el procedimiento detallado para presentar dichas solicitudes de servicio, en caso de que el soporte sea brindado tanto por la Persona Oferente como el fabricante deberá detallar el procedimiento para cada uno.

E. Posicionamiento en el cuadrante mágico de Gartner: La solución de Privileged Access Management (PAM) ofertada deberá estar clasificada en el cuadrante “Leaders” del informe cuadrante mágico de Gartner para PAM, correspondiente a la edición más reciente publicada. Para efectos de acreditación, la persona oferente deberá aportar evidencia pública verificable que demuestre dicha clasificación.

F. Plan de contingencia: La persona Oferente deberá manifestar expresamente en su oferta, que se compromete a establecer un plan contingente para la prestación del servicio, ante cualquier desastre natural o incidentes que puedan poner en riesgo la continuidad del servicio contratado.

Asimismo, en caso de resultar persona adjudicataria; se compromete a remitir el o los planes a la Unidad Usuaria, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la formalización, quedando facultada la Unidad Usuaria a remitir sus observaciones al Adjudicatario en un plazo máximo de tres días hábiles posteriores a la recepción de dicho plan, cuya atención por parte de este no puede ser mayor a los dos días hábiles.

Lo anterior sin perjuicio de que ambas partes se reúnan para conciliar un plan de acción y sin que represente un costo adicional para la Administración.

G. Índice de Precios: De conformidad con los artículos 107, 108 y 109 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública y lo establecido en el Reglamento para el Reajuste de precios en los contratos de obra y revisión de precios en los Contratos de Bienes y Servicios, la persona oferente deberá aportar:

1. Información de los índices de precios oficiales (específicos) que se utilizarán para medir la variación de los costos directos e indirectos de la estructura de precio ofertada, debiendo estar estrechamente vinculados con la variación de los costos que se desea medir.

En caso de que aporte índices similares deberá presentar con la oferta justificación técnica para estos.

En la aportación de los índices deberá detallar al menos:

a) País de origen y unidad monetaria de los costos (costos ofertados en moneda extranjera)
b) Nombre, nivel, código y cualquier otra característica que identifique el índice de precios de todos los costos directos e indirectos de la estructura de precio.
c) Ente público competente que divulga el índice.
d) Enlace del sitio web del ente competente que emite el índice donde se accede a la información aportada.

2. La persona oferente deberá presentar una declaración jurada acreditando la veracidad de la información aportada, indicando al menos los aspectos regulados en los artículos 9 y/o 12 del Reglamento para el Reajuste de precios en los contratos de obra y revisión de precios en los Contratos de Bienes y Servicios.

3. En caso de que la información se encuentre en un idioma distinto al español, la persona oferente deberá aportar una traducción libre al español bajo su responsabilidad, únicamente para corroborar la información aportada.

4. Ausencia de índice: Cuando no exista un índice de precios específico o similar que represente las variaciones de un determinado costo, la persona Oferente deberá advertirlo en su oferta y podrá aplicar el método analítico-documental, aportando la documentación probatoria pertinente según lo establecido en los artículos 14, 33 y/o 58 del Reglamento para el Reajuste de precios en los contratos de obra y revisión de precios en los Contratos de Bienes y Servicios.

Nota: Los índices deberán ser elaborados y emitidos por una entidad oficial del país donde la persona oferente proyecta adquirir los bienes y servicios, y deberán ser concordantes con la moneda en que se presenta el precio de la oferta y los valores absolutos de su estructura.

H. Términos y condiciones: La persona oferente debe aportar los documentos de términos y condiciones de uso de los servicios asociados a la solución base y productos complementarios ofertados, además debe indicar expresamente que los documentos de propuesta con los términos y condiciones de uso del servicio ofertado no son contrarios a las condiciones establecidas en el presente pliego de condiciones y que al presentar la oferta están aceptando dichas condiciones de manera invariable.

Los productos adquiridos y los términos aceptados en el presente pliego de condiciones no afectarán las condiciones previamente acordadas para otros productos o servicios adquiridos al mismo fabricante mediante otras contrataciones y viceversa. Adicionalmente, dichos términos y condiciones permanecerán invariables durante toda la vigencia del contrato. Una vez aceptados por el Grupo INS, estos términos y condiciones regirán de forma invariable

Si los documentos aportados contienen o remiten a otros documentos o sitios web, estos deberán presentarse también como parte de la oferta. Si alguno de ellos no se aporta, el Grupo INS no se tendrá por enterado de esas condiciones o políticas y, por tanto, no estará obligado a cumplirlas.

De conformidad con lo establecido en el pliego de condiciones y anexos.

III. CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA PERSONA OFERENTE:

A. Aspectos subsanables: Serán sujetos de subsanación los aspectos contemplados en el artículo N°135 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública. En cuanto a los hechos históricos, se permitirá su subsanación aún y cuando no se haga referencia en la oferta.

B. Verificar Información: La Administración se reserva el derecho de verificar toda la información aportada por la persona Oferente; así como, desestimar la oferta que presente información que no se ajuste a la realidad.

C. Traslado de Conocimientos: Para el Año 1, la persona oferente deberá considerar la transmisión de conocimientos de la solución a los usuarios del sistema, como parte del periodo de suscripción de la herramienta.

El proceso de transmisión de conocimientos deberá incluir, como mínimo, los siguientes aspectos:

1. La transmisión de conocimientos deberá brindarse de forma virtual.
2. La transmisión de conocimientos deberá brindarse para todos los usuarios que tengan derecho del licenciamiento.
3. Deberá impartirse en idioma español, el material utilizado podrá estar en inglés.

D. Costo de Implementación: La solución ofertada podrá requerir o no servicios de implementación, instalación, configuración inicial, parametrización, integración o cualquier otra actividad necesaria para su puesta en operación.

En aquellos casos en que la solución propuesta requiera servicios de implementación, la persona oferente deberá incluir la totalidad de dichos costos dentro de la Línea N°1 correspondiente al primer año de suscripción.

En caso de que la solución ofertada no requiera servicios de implementación por tratarse de una plataforma suministrada bajo modalidad de servicio en la nube (SaaS) u otra modalidad equivalente, la Línea N°1 corresponderá únicamente al costo de la suscripción del primer año.

Todos los costos asociados para dejar la solución completamente funcionando y en producción para el uso del INS deberán ser considerados por el oferente dentro de la línea N°1.

E. Requerimientos mínimos Software: La persona oferente deberá considerar los requerimientos mínimos que debe tener la herramienta del Software, indicada en el Anexo N°2. Especificaciones Técnicas Herramienta de Software del presente pliego de condiciones.

F. La persona oferente deberá considerar en su oferta que, para el presente proceso esta administración define un rango de tolerancia para la suscripción anual del Software del +-39%.

Lo anterior para efectos del análisis de razonabilidad de precios en la etapa de evaluación de la oferta, esto de conformidad con lo señalado en el artículo 44 del Reglamento a la Ley General de Contratación Pública.

G. Moneda de cotización: Para todas las líneas la persona oferente deberá cotizar en la plataforma SICOP en cualquier moneda de curso legal en Costa Rica.

H. Línea N°1 Suscripción e Implementación: Corresponde a los servicios de suscripción del primer año de la herramienta PAM y también los servicios de implementación de la herramienta en caso de que se requiera.

I. Líneas de la 2 a la 4, Suscripción: Corresponden a los servicios de suscripción anual de la herramienta PAM para cada período contractual.

La cantidad de licencias podrá variar durante la vigencia contractual, el INS no queda obligado a adquirir un mínimo ni a un máximo de licencias.

J. Línea 5, Soporte Anual Local 24x7: La línea 5 correspondiente al Plan de Soporte Anual Local 24x7 contempla la prestación de servicios de soporte técnico especializado para la solución PAM ofertada durante toda la vigencia contractual.

Este servicio deberá ser brindado en idioma español y comprenderá, como mínimo:

1. Atención de incidentes: Recepción, registro, clasificación, diagnóstico y resolución de incidentes relacionados con la operación de la solución PAM.

2. Gestión de niveles de servicio (SLA): Definición y cumplimiento de tiempos de respuesta y resolución según criticidad del incidente (crítico, alto, medio, bajo), los cuales deberán ser propuestos por la persona oferente y aprobados por el INS.

3. Escalamiento al fabricante: Coordinación y seguimiento de incidentes con el fabricante cuando la solución lo requiera, asegurando la trazabilidad del caso.

4. Soporte técnico especializado: Asesoría para la resolución de problemas de configuración, operación y funcionamiento.

5. Gestión integral de casos: Seguimiento continuo hasta el cierre formal del incidente, con validación del INS.

6. Disponibilidad del servicio: Atención y recepción de incidentes las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (24x7), incluyendo días feriados.

7. Mantenimiento correctivo y actualizaciones: Acceso a parches, actualizaciones, hotfixes, mejoras y recomendaciones técnicas emitidas por el fabricante, siempre que formen parte del esquema de soporte.

K. Línea 6, Horas por demanda: La línea 6 corresponde a servicios técnicos especializados relacionados exclusivamente con la solución PAM ofertada.

Estas horas podrán ser utilizadas por el INS según las necesidades y por demanda, las actividades podrían incluir:

1. Asesoría especializada: Apoyo técnico en la operación, administración y optimización de la plataforma.
2. Evolución de la solución: Implementación de nuevas funcionalidades, módulos o componentes incluidos en el licenciamiento adquirido.
3. Adaptaciones operativas: Ajustes derivados de cambios en los procesos institucionales del INS.
4. Transferencia de conocimiento: Capacitación técnica adicional a la requerida inicialmente.

Horas: Las horas por demanda no podrán ser utilizadas para la atención de incidentes, resolución de fallas, ni actividades cubiertas por el soporte 24x7, la facturación se realizará conforme a las horas efectivamente consumidas y aprobadas por el administrador del contrato.